Стандарт подготовлен Ассоциацией по сертификации «Русский Регистр» на основе собственного перевода на русский язык международного стандарта ISO 10004:2018 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring. Стандарт внесён Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 «Системы менеджмента». Он заменит ранее действовавший ГОСТ Р 54732-2011 /ISOTS 10004:2010 (см. http://protect.gost.ru/v.aspx?control=8&baseC=6&id=171657 ).
Во вводной части документа, в частности, отмечается:
«Настоящий стандарт даёт рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт предназначен для использования организациями независимо от их вида, размеров или выпускаемой продукции. Настоящий стандарт акцентирует внимание на внешних потребителях организации.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а также для изменения каких-либо прав или обязанностей в рамках действующих законодательных или нормативных требований.»
Содержание стандарта следующее:
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Концепция удовлетворенности потребителей
5. Основа мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей
6. Планирование мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей
7. Меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей
8. Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерения
Приложение А (рекомендуемое): Концептуальная модель удовлетворенности потребителей
Приложение В (рекомендуемое): Определение ожиданий потребителей
Приложение С (рекомендуемое): Непосредственное измерение удовлетворенности потребителей
Приложение D (рекомендуемое): Анализ данных об удовлетворенности потребителей
Приложение Е (рекомендуемое): Использование информации об удовлетворенности потребителей
Библиография
Источник: сайт Росстандарта
http://protect.gost.ru/v.aspx?control=8&baseC=6&id=228403
Комментариев нет:
Отправить комментарий