Почему специалисты по управлению документами продолжают попадаться в эту ловушку? С подобной ситуацией рано или поздно сталкиваются многие специалисты по управлению документами, пусть даже если об этом редко говорят открыто.
- Истекает срок хранения документов,
- Документы устаревают,
- Дела должны быть уничтожены в соответствии с законодательством,
- И вот тут приходит счет [от поставщика услуг внеофисного хранения – Н.Х.].
И это не какой-то разумный и приемлемый, а шокирующий счёт. Нужно уплатить пятизначную сумму (а иногда больше) просто чтобы положить конец существованию коробов с медицинскими документами. И вопрос в этот момент встаёт даже не в том, что произошло, - а о том, почему подобное продолжает происходить?
Недавно я обратил внимание на ситуацию, связанную с одним из давних клиентов нашей компании.
Медицинская организация расторгла договор с нашей компанией на оказание услуг по внеофисному хранению документации, прислав стандартное уведомление за 30 дней. У клиента имелось 1000 стандартных коробов с медицинскими документами, срок хранения которых истекли.
Общая стоимость выемки из хранилища, обработки и безопасного уничтожения всех 1000 коробов составила 5000 долларов. При этом:
- Не было неожиданных для клиента сборов и платежей,
- Не было «многоступенчатой» оплаты за обработку,
- Не было штрафных санкций за прекращение отношений с поставщиком, -
- Просто чистое, соответствующее договору завершение отношений с клиентом.
Теперь сравним это с тем, что обычно испытывают организации при расторжении контрактов с крупным национальным поставщиком услуг внеофисного хранения [в США все понимают, какая конкретно компания имеется в виду :) – Н.Х.], имея такие же объёмы документов.
Ниже в таблице приведено сравнение: Объёмы документов те же, но результаты совершенно разные:
- То же количество коробов,
- Исполнение тех же требований, но
- Радикально разный результат.
Так почему же существует эта ловушка?
Частично ответ заключается в том, что прейскурант поставщика для услуг хранения создаёт у клиента своего рода ложное чувство безопасности [и поставщики составляют прейскурант таким образом умышленно! – Н.Х.]. Большинство представителей клиентов основное внимание обращают на ежемесячную плату за хранение короба, предполагая, что уничтожение будет простым делом или что им не придётся этим заниматься, однако во многих контрактах национальных поставщиков (т.е. поставщиков, чья деятельность охватывает многие штаты США, что удобно для компаний, осуществляющих свою деятельность в масштабах всей страны – они могут в этом случае подписать один контракт – Н.Х.) ежемесячная плата за хранение является всего лишь приманкой. Реальные расходы возникают позже - когда документы отыскиваются и извлекаются, обрабатываются, окончательно изымаются и, наконец, уничтожаются. Каждый из этих этапов становится для поставщика услуг поводом выставить крупные счета.
Ещё одной причиной является подотчётность. В системах крупных национальных поставщиков услуг нет того одного-единственного сотрудника, который бы нёс полную ответственность за отношения с конкретным клиентом от начала до конца. Ценовые структуры стандартизированы, оплата за услуги автоматизирована, а ответственность размазана. Когда клиент получает счёт за уничтожение документов на пятизначную сумму, нет такого человека у поставщика, который был бы уполномочен - или мотивирован - задаваться вопросом, имеет ли смысл такой результат.
Масштабы деятельности также играет свою роль. Национальные поставщики часто обещают согласованность и охват, однако масштабность операций исключает свободу действий, поскольку не остаётся места для ответственного курирования, принятия решений или долгосрочного планирования отношений. Документы становятся для поставщика просто хранимыми материалами и недвижимостью, забывая о связанных с ними обязательствах и возможностях. Исполнение установленных требований становится вопросом транзакций, а не принципиальным делом.
Самым поразительным является то, что клиенты редко ожидают подобного отношения. Большинство клиентов считает, что уничтожение документов, которые они обязаны провести в соответствии с требованиями законодательства, будет стоить не дороже их хранения. Они полагают, что система разработана для поддержки исполнения ими законодательно-нормативных требований, а не для того, чтобы штрафовать их за это.
Однако мелкий шрифт в контрактах говорит об обратном - и большинство людей читают его только тогда, когда пытаются уйти от поставщика или внести изменения во взаимоотношения с ним.
Это приводит к честному, но неудобному вопросу: В чём же заключается реальная выгода от сотрудничества с крупнейшими компаниями в сфере услуг по внеофисному хранению и обработке документов?
- Это не экономия средств,
- Это не персонализированное обслуживание,
- И это, безусловно, не гибкость обслуживания.
Воспринимаемые преимущества — это знакомое имя и узнаваемость бренда поставщика, масштабы его деятельности. Однако эти кажущиеся преимущества быстро исчезают в тот момент, когда организация пытается от этого поставщика уйти.
В приведенном выше случае клиент ушёл (от компании Safesite, Inc, в которой работает автор – Н.Х.) без проблем, потому что отношения с самого начала строились на основе прозрачности и подотчетности. Сроки хранения документов истекли, было отправлено уведомление, было обеспечено соблюдение требований законодательства и проведено уничтожение. Никто не был наказан «долларом» за то, что поступил правильно.
Такой результат не был случайным - он стало результатом модели, которая рассматривает услуги по управлению документами как ответственное курирование, а не как ловушку для клиентов.
По иронии судьбы, этот же клиент готовится отправить свою первую партию документов на хранение крупному национальному поставщику. Что же заставило его проигнорировать то, что он только что пережил и, что ещё важнее, то, что ему предстоит пережить во взаимоотношениях с новым поставщиком?
Вот вопрос, который каждый специалист по управлению документами, каждый специалист по обеспечению исполнения законодательно-нормативных требований и каждый руководитель должен честно задать себе: Если бы завтра у Вас появилась возможность расторгнуть свой текущий контракт на внеофисное хранение документов, сделали ли бы вы это?
Если ответ на этот вопрос вызывает колебания, неуверенность или страх перед затратами, значит, ловушка уже расставлена.
При использовании услуг внеофисного хранения никогда не должно возникать ощущения того, что Вы будете наказаны за исполнение Вами законодательно-нормативных требований. Если уничтожение документов с истекшими сроками хранения начинает восприниматься как затратное, необязательным или как наказуемое, то проблема здесь не в нормативно-правовом регулировании - проблема в контракте с поставщиком.
Джерри Джадкинс (Jerry Judkins)
Источник: сайт LinkedIn
https://www.linkedin.com/pulse/why-do-records-compliance-managers-keep-walking-trap-jerry-judkins-hzenc/
