вторник, 8 июня 2010 г.

Когда электронное правительство оказывается недостаточно удобным

На этот раз аналитик фирмы Гартнер Андреа ди Майо, в заметке, опубликованной на блоге фирмы 28 мая 2010 года, ставит вопрос о том, чего мы на самом деле хотим от электронного правительства – электронных государственных онлайн-услуг, или  более удобных для нас государственных услуг?

Сезон подачи налоговых деклараций всегда служит источником как хороших, так и плохих историй об использовании современных технологий в государственном управлении.

Как аналитик, занимающийся тематикой электронного правительства, я самостоятельно навлек на себя все неудобства, связанные с заполнением в течение нескольких лет налоговых деклараций через интернет. Хотя Италия стояла и стоит довольно высоко в рейтингах Евросоюза по оказанию данной конкретной услуги, мой опыт её использования никогда не был безболезненным. В течение пяти лет - до 2007 года, - я заполнял декларации он-лайн, и каждый раз сталкивался с далеко не лучшим пользовательским интерфейсом, очень ограниченной поддержкой предварительного заполнения налоговых форм теми данными,  что уже есть у государственных органов, и, самое главное, с ужасающим качеством облуживания клиентов.

В самом деле, я неизменно получал уведомление о том, что моя декларация была заполнена неправильно, в связи с некоторыми особенностями доходов моей жены в тот период. Работая в то время в качестве временного преподавателя, она в течение календарного года получала несколько справок о доходах от различных школ. Отчасти из-за недружественного пользователю интерфейса налоговой онлайн-системы, а отчасти из-за моего собственного невежества и ошибок, она всегда в конечном итоге получала год спустя извещение, указывающее, что представленные данные были неточными, и ей нужно доплатить определенную сумму денег. Однако к моменту получения извещения, например, а 2005 год, мы уже успевали подать декларацию за 2006 год, и поэтому ошибки переходили из года в год. Само собой разумеется, что заполняемые электронные формы не предлагали какой-либо помощи для улаживания вопроса.

Таким образом, после нескольких лет неудачных попыток продемонстрировать самому себе и своей жене пользу от «электронного правительства», я вернулся к той практике, которой придерживается большинство более мудрых людей. Я обратился к  посреднику (услуги которого порой оплачиваемого сам его работодатель), заполняющему от моего имени декларации, и обеспечивающему, что доплаты либо компенсации будут выплачены с моего счёта (или поступят на него) спустя два месяца после истечения срока подачи деклараций.

Этот процесс полностью ручной [для конечного пользователя – Н.Х.]. Я прихожу в офис посредника со всеми своими справками о доходах, страховыми полисами, счетами на медицинское обслуживание. Один из сотрудников берет меня «под своё крыло», заполняет электронную форму, и даже подсказывает, как оптимизировать уплату налогов (например, распределяя налоговые вычеты на детей между мной и моей женой). В этом году мне пришлось забежать к посреднику в промежутке между двумя длительными командировками, и хотя я появился раньше, чем было запланировано, меня немедленно обслужили. К сожалению, я забыл часть документов, но курировавшая меня сотрудница проявила понимание, и предложила, чтобы я прислал недостающие документы по электронной почте, а затем зашёл еще раз (или, если я уже уехал, чтобы зашла моя жена). Она дала мне свой прямой телефонный номер, и, когда мы отзвонились, сказала нам заходить в любое время – что я и сделал, перед посадкой на свой авиарейс в Сидней.

Нечего говорить, что в этом случае впечатления были гораздо более положительными по сравнению со всеми моими предшествовавшими попытками онлайн-взаимодействия с государством. По иронии судьбы, всего лишь несколько дней назад я получил письмо из налоговой, внешне очень похожее на те, что напомнили мне о сделанных ошибках. Можете себе представить, с каким трепетом я его открывал ("только не опять!"), но - к моему удивлению, - на этот раз письмо сообщало, что расчеты были правильными, и что мне даже полагается возврат определенной суммы.

Интересно, что когда я был должен налоговой, в извещениях указывался крайний срок в 45 или 60 дней, в течение которого я должен был явиться в одно из их местных отделений, а также причитающаяся сумма. На этот раз не было никакой информации о том, сколько же денег налоговая должна мне вернуть, и мне давалась масса времени для визита - до конца текущего года. Опять же, интересный подход к обслуживанию клиентов!

Иногда я задаюсь вопросом, - а способны ли некоторые государственные учреждения вообще произнести слова «обслуживание клиентов»? Любопытно, однако, что, когда мне приходилось иметь дело с государственными служащими, в том числе из налогового органа, они были вежливы и услужливы.

Вывод из всего сказанного следующий: человеческое отношение, способность понять ситуацию клиента с учетом его, клиента, обстоятельств, ограничений и проблем,  - являются ключевыми при оказании государственных услуг. Государственные органы стараются оказывать услуги в онлайн-режиме, зачастую стремясь предложить самые быстрые,  изощренные, всеобъемлющие онлайн-услуги. Однако уровень использования многих таких услуг остается низким. Одной из причин этого является то, что люди ищут более удобные для них и более качественные услуги, а не непременно электронные услуги.

И пока государственные органы планируют консолидировать контакт-центры и подталкивают граждан к использованию онлайн-каналов взаимодействия, те люди, у которых есть лишнее время – скажем, потому, что они потеряли свои рабочие места, или, например, хотели бы поговорить с живым человеком, поскольку запутались в своей финансовой ситуации или в вопросах социального страхования, - вместо живого общения получают симпатичненький веб-сайтик или голосовой ответ автоинформатора.

Я на своём личном опыте постоянно убеждаюсь, что услуги посредников или обслуживание лицом к лицу часто оказываются гораздо лучше, чем онлайн-услуги. Для людей ценность «электронного правительства» заключается в возможности получения необходимой информации о том, как что-либо сделать; или о состоянии их дела, - но когда речь заходит о совершении важных шагов, они могут предпочесть общение с живым человеком.

К сожалению, ставшая привычной мантра о том, что государство должно 100% услуг оказывать он-лайн, и (новое поветрие) о необходимости радикального сокращения расходов на государственные операции, - внушает мало надежд относительно качества оказания услуг населению. Именно поэтому государство должны поощрять появление посредников, а также изучать вопрос об использовании социальных сетей, с тем, чтобы хотя бы частично возместить теплое чувство общения с неравнодушным государственным служащим.

Андреа ди Майо (Andrea DiMaio)

Источник: блог фирмы Гартнер
http://blogs.gartner.com/andrea_dimaio/2010/05/28/when-e-government-is-not-good-enough/

2 комментария:

  1. Добрый день! Как то странно даже )- Неужели г-н ди Майо не знаком с практикой деятельности координаторов предоставления государственных услуг? Хотя бы на примерах Великобритании (Office of Public Services Reform) http://www.publicservices.ac.uk/) и Австралии (государственное учреждение «Centrelink» http://www.centrelink.gov.au/)? С уважением С.В. Дроков

    ОтветитьУдалить
  2. >> ...хотя бы частично возместить теплое чувство общения с неравнодушным государственным служащим.

    Хорошие у них в Евросоюзе госслужащие. Складывается впечатление, что все наперечет отзывчивые и внимательные. :)) Думаю, для нашего народа минимум контактов с госаппаратом при максимуме реальной отдачи от получаемых онлайн услуг - это более приятная перспектива, чем попытка дождаться повальной отзывчивости и внимательности в госучреждениях.

    ОтветитьУдалить