ИСО: Стандарт принципов сбора, модерирования и публикации онлайн-отзывов клиентов и покупателей

Новые условия требуют новых стандартов. Размещаемая в интернете информация – в данном случае, отзывы о продуктах и услугах - становится реальной силой, существенно влияющей на деловую деятельность компаний. Мы всё чаще, прежде чем что-либо купить, сначала смотрим, что писали об этом товаре и услуге другие люди, и учитываем эти мнения при принятии решений. Международная организация по стандартизации (ИСО) старается реагировать на такие новые явления.

В начале июня был опубликован стандарт ISO 20488:2018 «Онлайн-отзывы потребителей – Принципы и требования к их сбору, модерированию и публикации» (Online consumer reviews - Principles and requirements for their collection, moderation and publication),  объёмом 21 страница, см. https://www.iso.org/standard/68193.html и https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:20488:ed-1:v1:en . Стандарт разработан техническим комитетом ISO/TC 290 «Онлайн-репутация» (Online reputation).

Как отмечается в предисловии,

«Поскольку онлайн-отзывы всё сильнее влияют на принимаемые потребителями решения о покупках, для потребителей и поставщиков крайне важно, чтобы осуществлялось эффективное управление сайтами с тем, чтобы повысить уверенность в качестве, целостности, точности и прозрачности отзывов и обзоров. Как потребители, так и поставщики отмечают ряд проблем с онлайн-отзывами. Эти проблемы, которые могут быть преднамеренными или непреднамеренными, способны привести к утрате доверия к процессу онлайн-оценки. В частности, сообщается о следующих проблемах:

• Ложные положительные отзывы, написанные самим поставщиком с намерением ввести в заблуждение потребителей;


• Ложные отрицательные отзывы, написанные конкурентами поставщика с намерением отпугнуть потребителей от организации;


• Деятельность коммерческих организаций, специализирующихся на «управлении онлайн-репутацией», которые предлагают занимающимся электронной коммерцией компаниям услуги по улучшения получаемых ими онлайн-отзывов;


• Использование потребителями своего новообретенного положения публичного критика для того, чтобы получать лучшие условия или иные выгоды от поставщика, которого они оценивают;


• Отсутствие доверия к достоверности отзывов потребителей и подозрения, что компании отбирают более позитивные отзывы и удаляют негативные;


• Использование поставщиками давления на потребителей с целью получения от них положительных отзывы или применение к ним наказаний за отрицательные отзывы. В некоторых случаях положения контрактов с потребителями лишают из права писать отрицательные отзывы.

Эти проблемные вопросы легли в основу сформулированных в стандарте принципов, которые нацелены на их решение.

Стандарт содержит рекомендации для организаций, которые управляют сайтами, размещающими отзывы потребителей, подробно описывая передовую практику на всех стадиях процесса, от сбора отзывов и их модерирования до публикации. Рекомендации нацелены на повышение доверия потребителей к онлайн-отзывам потребителей, усиление защиты поставщиков от эксплуатации и подрывных действий, а также на повышение качества принимаемых потребителями решений о покупке и качества самих товаров и услуг, предоставляемых организациями.

Решений организаций следовать рекомендациям стандарта может рассматриваться как демонстрация того, что они ценят своих клиентов и стремятся размещать отзывы, которым потребители могут доверять.»

Содержание стандарта следующее:

Предисловие
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Руководящие принципы и приверженность им организации
5. Процесс сбора
6. Процесс модерирования
7. Процесс публикации
Библиография

Источник: сайт ИСО
https://www.iso.org/standard/68193.html 
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:20488:ed-1:v1:en