воскресенье, 1 марта 2020 г.

Голландия: Идёт работа по подготовке стандарта для соглашений об уровне удобства использования ИТ-продуктов


Сайт голландского национального органа по стандартизации NEN 4 ноября 2019 года рассказал о работе над проектом NTA 8038:2019 стандартизации соглашений об уровне удобства использования ИТ-продуктов – аналога соглашений о качестве обслуживания, но уже в интересах не какой-либо отдельной организации, а конечных пользователей ИТ-продуктов и услуг.

Я обратила внимание на данную тему в связи с потенциальной возможностью того, что в будущем – кто знает? – интерес к такого рода соглашениям может возрасти, и представителям нашей профессии полезно иметь о них представление.

Техническое соглашение о методе формирования «Соглашений об уровне удобства использования ИТ-продуктов» (Xperience Level Agreement, XLA)

В XLA-соглашениях об уровне удобства использования ИТ-продуктов центральным является пользовательский опыт. Весь смысл такого рода соглашений заключается в поиске высшей цели и закреплении этой цели во внутренней и внешней деятельности организации. Эта работа основана на том, как люди видят и воспринимают ИТ-продукты. Национальный орган по стандартизации NEN начал разработку голландского технического соглашения (Nederlands Technische Afspraak, NTA) для метода XLA.

Термин «Соглашение об уровне удобства использования» (Xperience Level Agreement, XLA) - аналог традиционного SLA-соглашения о качестве обслуживания, основанного на технических показателях - становится все более известным на рынке, однако в настоящее время нет его чёткого описания, разъясняющего рамки применения и предварительные условия. Например, при проведении тендеров Вас могут попросить обеспечить соблюдения требований XLA, но в отсутствие конкретных условий и требований непонятно, о чём идёт речь.

Голландское техническое соглашение (NTA) разрабатывается с целью обеспечить качество метода XLA. Оно обеспечивает прозрачность метода XLA и дает представление о предварительных условиях, которым метод должен соответствовать. Контрольный список из NTA может использоваться для оценки того, действует ли компания в соответствии с методом XLA.

NTA разрабатывается рабочей группой по инициативе исследовательской и консалтинговой фирмы Giarte – первоначального разработчика метода XLA (см. https://xla.rocks/ ), уже использующей данный метод в течение определённого времени. Национальный орган по стандартизации NEN обеспечивает поддержку деятельности рабочей группы. Ожидается, что NTA будет завершён и опубликован в середине 2020 года.

Мой комментарий: сайт ITSM Academy ( https://www.itsmacademy.com/ )  по поводу XLA-соглашений пишет следующее:
«Фокус деловой деятельности по необходимости перемещается от процесса к пользовательскому опыту и впечатлениям, от продуктов к результатам их применения, от производителя к потребителю. Существует проблема, связанная с тем, что имеется множество точек зрения и аспектов того, что наиболее важно знать в этом новом мире опыта и впечатлений ... поэтому нам нужен способ сбора репрезентативных и осмысленных данных, которые точно характеризовали бы различные мнения, взгляды и реалии опыта потребителя или сотрудника.  XLA-соглашение об уровне удобства использования как раз и являются механизмом, позволяющим решить эту задачу.

Пользовательский опыт - это совокупность «моментов во времени», которые формируют длящиеся чувства, ощущения счастья или разочарования, мнения, решения, действия и т.д. Такие моменты времени представляют собой набор взаимодействий или транзакций.

XLA-соглашение об уровне удобства использования, созданное на основе концепции XLA (XLA Framework), представляет собой обязательство по обеспечению определенного уровня удобства использования, поддерживаемое эмпирическими количественными показателями, используемыми для проектирования, предоставления и совершенствования ориентированных на человека услуг и продуктов.

XLA-соглашения включают как «жёсткие» количественные показатели, так и «мягкие» субъективные показатели. Показатели удобства использования собираются с помощью таких инструментов, как опросы и собеседования, а также с помощью датчиков, которыми оснащаются аппаратные и программные компоненты. Поскольку пользовательский опыт и восприятие основаны на «моментах времени», крайне важно выделить факторы (т.е. эмпирические показатели), которые входят в состав пользовательского опыт, и измерить каждый из этих показателей. Эти факторы называются показателями опыта (experience indicator, XI), вопросами, которые в совокупности отвечают на главный вопрос XLA о том, обеспечиваем ли мы пользователям желаемый опыт и восприятие.»
Источник: сайт NEN / сайт ITSM Academy
https://www.nen.nl/News/News/Afspraken-over-methode-voor-Xperience-Level-Agreement-XLA.htm
https://www.itsmacademy.com/content/What_is_Essence_of_eXperience.pdf

Комментариев нет:

Отправить комментарий