вторник, 22 декабря 2009 г.

Моя точка зрения на технологии Enterprise 2.0

В связи с технологиями 2.0, вспоминается старая шутка времен первой Windows: «Всё хорошее начинается только с третьей версии».

Шумиха вокруг «2.0» на Западе носит в основном маркетинговый характер, и уже через год-два будет заменена чем-то новеньким, когда даже рядовой публике станет очевидно, что неоправданно большие ожидания так и не оправдались.

Кстати, многие и не подозревают, что история «2.0» началась совсем не вчера – форумы и социальные сети, например, появились раньше Интернета, да и сам Интернет первоначально возник во многом как средство «2.0»-общения для научного сообщества. Опыт показал, что такое общение принесло немалую пользу, но совсем не заменило «обычную» деловую деятельность.

Рассмотрим несколько типичных мифов и утверждений:


Миф 1. Социальные сети, блоги, вики и т.д. приведут к тому, что в создании нового контента будут принимать участие чуть ли не все пользователи интернета.

Реальность, на мой взгляд, такова: Людей, способных создавать оригинальный контент, очень мало. Тех, кто это делает более-менее регулярно, - ещё в десятки раз меньше, и, как правило, средства 2.0 для них являются лишь дополнительным каналом публикации. Несколько больше тех, кто способен просеивать Интернет и делать тематические подборки информации. Основное внимание в социальных сетях уделяется вопросам, не относящимся к профессиональной деятельности, таким, как секс, знакомства, мода, светские новости, спорт, политика и т.д.

На самом же деле среда «2.0» - это замечательная новая среда для маркетинга, то место, где можно очень изощренно и ненавязчиво рекламировать и продвигать товары и услуги. Это факт, кстати говоря, недавно официально признан американским регулирующим органом - Федеральной комиссией США по торговле (Federal Trade Commission, FTC), которая распространила на блоггеров правила, регламентирующие использование в рекламных целях результатов исследований и личные заверений.

Миф 2. Средства «2.0» кардинально повышают эффективность взаимодействия сотрудников организации, способствуют инновациям и т.д.

По моим наблюдениям, такое возможно – обычно в тех организациях, где уже существует культура вовлечения сотрудников в организационную и инновационную деятельность. Однако не секрет, что в большинстве организаций средствами «2.0» - от ICQ до «Одноклассников» - в основном пользуются отлынивающие от реальной работы болтуны и лентяи.

Утверждение 3. Использование средств «2.0» позволяет повысить удовлетворенность клиентов

Действительно, удачные примеры этого есть (в конце концов, обратную связь всегда можно применять с пользой). И, надо сказать, что для организации оптимальной является ситуация, когда за счёт использования новых технологий удается переложить часть неблагодарной технической работы на самих клиентов. Так, создаваемые сообщества пользователей определенных продуктов очень существенно облегчают жизнь службам технической поддержки.

Утверждение 4. Средства «2.0» позволяют объединяться сторонникам нетрадиционных идей, направлений и т.д.,  и донести свой голос до общества и власть имущих.

Такой полезный эффект действительно существует. Но он сопровождается и не слишком приятным побочным эффектом: голос активного меньшинства «забивает» голос поимущественно молчаливого большинства – и в результате в общественном мнении, в деятельности властных структур возможны ещё более опасные, чем раньше, перекосы.

Теперь посмотрим на стратегию компании OpenText, о которой заявлено в пресс-релизе компании от 2 ноября 2009 года, см. http://www.ecmconnection.com/article.mvc/Open-Text-Shares-Vision-For-ECM-And-0001.  То, что предлагаются готовые  средства для организации вики, форумов, блогов, мешапов и т.д., поддержка мобильных устройств – это здорово. Это инструменты, - и, как и в случае  с любым другим инструментарием, всегда найдется возможность применить их на пользу дела. Нужно ли возводить эти средства на пьедестал и строить на них всю деятельность организации – это уже совсем другая тема.

В своёй «дорожной карте» до 2010 года OpenText, в частности, обещает выпуск в этом квартале новой версии своего продукта - Vignette Content Management 8.0, которая, цитирую, «даст возможность деловым пользователям добавлять собственный контент, анализировать, редактировать, управлять и публиковать веб-контент, освобождая ИТ от соответствующих повседневных обязанностей». Радует трогательная забота о бедных перегруженных сотрудниках ИТ, которым наконец-то удастся хоть часть своей тяжкой работы переложить на плечи на бездельников из зарабатывающих подразделений организации!

Итак, подведем итоги. Средства «Веб 2.0», «Предприятия 2.0» - это вполне реальные инструменты, которые могут принести немалую пользу, - но, с моей точки зрения, основной их потенциал находится  в сфере маркетинга. Попытки широко применять эти средства в основной деловой деятельности вполне могут подорвать дисциплину, внести путаницу в распределение ответственности, а также поспособствовать утечкам конфиденциальной информации. Большинству организации я бы рекомендовала пробовать такие средства, но неторопливо и осмотрительно, позволяя другим первыми наступить на грабли.

В ближайшей перспективе интерес к социальным технологиям, по моему мнению, могут проявить государственные органы, в связи с тем давлением, которое на них оказывается сверху в связи с реализацией программы построения «электронного правительства».

6 комментариев:

  1. Наталья, хочу отметить, что я во многом поддерживаю вашу позицию. Есть некоторый опыт "внедрения" веб 2.0, есть плюсы, но видны и минусы.

    Действительно, заметно, что пишут (в блоги, в форумы) одни и те же. Причем некоторые пишут вроде бы и по делу, но часто совершенно непрофессионально. Люди не готовы слушать, им нужно проповедовать (в прямом смысле -- им нужна аудитория).

    Часто неформальный характер тех же блогов приводит к тому, что люди воспринимают их как "рупор оппозиции", место, где можно и нужно высказывать свое недовольство, "независимую позицию" по отношению к руководству, к деятельности компании. И, поскольку (см. п. 1) говорят одни и те же, говорят не по делу, не зная всех фактов и банально не разбираясь в теме, все это выливается в масштабные флуды на тему "как все плохо" или "опять все не так сделали". Любая здравая мысль теряется на фоне бесконечных "терок".

    Все это нужно отслеживать, "отбиваться" при необходимости (что обычно только подогревает интерес троллей). В итоге отбиваются все, кто хоть что-то делает в компании (и по наивности решил об этом рассказать остальным), -- а нападают обычно одни и те же.

    В общем, мороки и затрат возникает немало. Но и плюсы есть. Например, "тролли" и провокаторы известны. Информация действительно в таком неформальном виде появляется и доносится быстрее, часто заменяя первоначальное обучение и официальную информацию. И, в принципе, сейчас есть тенденция, когда фактически блоги являются механизмом распространения новостей по внутренним проектам в компании.

    ОтветитьУдалить
  2. Спасибо, Максим, за интересный комментарий!

    ОтветитьУдалить
  3. Разделяю точку зрения Натальи и Максима... может, с небольшими купюрами :)
    На мой взгляд, социальное "вебдванольное" пространство внутри компании отражает "культурное" состояние компании. По темам, поднимаемых на блогах, форумах и т.п., по частоте использования "олбанского" и ненормативной лексики, по терпимости читателей к "сомнительным" постам можно уже сделать кое-какие выводы.

    К плюсам неформальной социадьной среды я бы отнес разгрузку официальных каналов (ECM, e-mail и т.п.) от "спама" - объявлений частного или неофициального характера. Помнится, во время прохождения языковой практики в одной компании по e-mail передавалась сводка о движении разносчика snacks (сэндвичей, чипсов и т.п.). Я практически не пользовался почтой, поэтому при очередном открытии Outlook Express на меня сразу вывалилась вся "дорожная карта":
    Sandwichman is on the first floor.
    Sandwichman is on the second floor.
    Sandwichman is on the fird floor.
    Sandwichman's left the building.

    ОтветитьУдалить
  4. Elph>>...К плюсам неформальной социальной среды я бы отнес разгрузку официальных каналов

    Согласна. Однако в последнее время, стоит только появиться новому каналу неформального общения, как вскоре появляются нормативные требования по документированию информации, проходящей по этому каналу :))

    ОтветитьУдалить
  5. Вот любопытная ссылка: http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2009/7/Russia_has_World_s_Most_Engaged_Social_Networking_Audience

    "Russia has World’s Most Engaged Social Networking Audience"

    ОтветитьУдалить
  6. Максиму: По поводу итогов опроса об активности пользователей социальных сетей: Крепко засевший в наших генах коллективизм (а также умение и желание потрепаться в рабочее время :) ) и тут дали себя знать!

    ОтветитьУдалить