Стандарт подготовлен техническим комитетом ИСО TC 312 «Совершенство при оказании услуг» (Excellence in service).
«В настоящем документе изложены принципы и даны рекомендации по использованию модели зрелости качества обслуживания (service excellence maturity model, SEMM).
Настоящий документ применим в любых предоставляющим услуги организациях, таких как коммерческие организации, производственные компании, государственные службы и некоммерческие организации. Опираясь на стандарт ISO 23592:2021 «Качество обслуживания – Принципы и модель» (Service excellence - Principles and model, см. https://www.iso.org/standard/76358.html и https://www.iso.org/obp/ui/en/#!iso:std:76358:en ), документ может помочь организациям определить свой уровень зрелости в отношении качества обслуживания. Он также содержит рекомендации по дальнейшему совершенствованию и может использоваться для внутренних и внешних аудитов.
Организация может самостоятельно решить, следует ли оценивать и совершенствовать всю модель качества обслуживания с её четырьмя измерениями и девятью элементами, или же только отдельные измерения и элементы.»
Настоящий документ применим в любых предоставляющим услуги организациях, таких как коммерческие организации, производственные компании, государственные службы и некоммерческие организации. Опираясь на стандарт ISO 23592:2021 «Качество обслуживания – Принципы и модель» (Service excellence - Principles and model, см. https://www.iso.org/standard/76358.html и https://www.iso.org/obp/ui/en/#!iso:std:76358:en ), документ может помочь организациям определить свой уровень зрелости в отношении качества обслуживания. Он также содержит рекомендации по дальнейшему совершенствованию и может использоваться для внутренних и внешних аудитов.
Организация может самостоятельно решить, следует ли оценивать и совершенствовать всю модель качества обслуживания с её четырьмя измерениями и девятью элементами, или же только отдельные измерения и элементы.»
Мой комментарий: В последнем абзаце содержится отсылка к модели качества обслуживания из ISO 23592:2021, которая приведена на рис. ниже:
Содержание документа следующее:
Предисловие
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Принципы оценки зрелости качества обслуживания и определения улучшений
5. Модель зрелости качества обслуживания
6. Разработка таблицы оценки зрелости качества обслуживания
7. Проведение оценки зрелости качества обслуживания и разработка улучшений
Приложение A: Пример заполнения таблицы оценки зрелости качества обслуживания
Библиография
Источник: сайт ИСО
https://www.iso.org/standard/85847.html
https://www.iso.org/obp/ui/en/#!iso:std:85847:en
Комментариев нет:
Отправить комментарий