Национальные Архивы США опубликовали ежегодный отчет об удовлетворенности клиентов услугами агентства в области управления документами

В 2009 году Национальные Архивы США (NARA) провели очередное, четвертое по счету исследование удовлетворенности клиентов услугами, оказываемыми NARA в области управления документам. Эти данные помогают Национальным Архивам повысить уровень этих услуг, благодаря выявлению наиболее важных факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов. Такого рода исследования проводятся в соответствии с принятым в 2006 году стратегическим планом, в котором поставлена цель – добиться, чтобы «к 2012 году 90% клиентов были очень довольны услугами NARA». С 2006 года наблюдается небольшое, но неуклонное улучшение показателей.

В 2009 году, Национальные Архивы основное внимание уделили услугам по установлению сроков хранения и по экспертизе ценности документов. Всем руководителям служб управления документами федеральных органов власти (либо указанным ими контактным лицам) был разослан вопросник, и от 41% были получены ответы. Отвечая на вопрос об общей удовлетворенности оказываемыми Национальными Архивами услугами в области установления сроков хранения и экспертизы ценности документов, 83 процента опрошенных дали положительную оценку. Это улучшение по сравнению с итогами обследования 2007 года, когда услугами NARA были удовлетворены 80% опрошенных.

Государственные органы – клиенты NARA представили широкий диапазон как положительных, так и отрицательных отзывов. Положительным результатом является то, что руководители служб управления документами отметили хорошие взаимоотношения с курирующими их  и проводящими экспертизу ценности архивистами, и полезность помощи, получаемой от Национальных Архивов.

Как и в предыдущие годы, агентства жаловались на то, что процесс утверждения сроков хранения занимает слишком много времени – тем не менее, по сравнению с 2007 годом. Удовлетворенность скоростью работы NARA существенно выроста – с 44% до 54%. Тревожной новой темой, появившейся в этом году, стали жалобы на текучесть персонала NARA и его неопытность.

75% процентов респондентов считают, что им нетрудно следовать политике и процедурам NARA в области сроков хранения, и 81% так же высказались о типовых перечнях (GRS). Тем не менее, NARA серьёзно относится к тому, что ряд опрошенных считает типовые перечни слишком неудобными. Ряд респондентов высказал пожелание переработать типовые перечни на основе идеологии «больших корзин», т.е. сократить число статей и разнообразие сроков хранения, что упростит автоматизацию процессов назначения сроков хранения.

Национальные Архивы планируют в ближайшее время осуществить ряд мер по расшитию выявленных «узких мест»,  с тем, чтобы приблизиться к желанной цели – 90%-й удовлетворенности клиентов.

Полностью отчет и приложения к нему доступны на странице сайта NARA по адресу: http://www.archives.gov/records-mgmt/policy/survey-2009.html

Источник: сайт Национальных Архивов США
http://www.archives.gov/records-mgmt/policy/survey09-report.pdf  (прямая ссылка на отчет)

Мой комментарий: Было бы интересно провести аналогичный опрос среди наших федеральных органов государственной власти в отношении аналогичной деятельности Росархива, и сравнить полученные результаты с американскими :)

Вызывает интерес и порядок установления сроков хранения для документов федеральных органов государственной власти. Похоже, что ни один срок хранения мимо Национальных Архивов США не проходит, - чего нельзя сказать о сложившейся у нас ситуации. Федеральным органам государственной власти проще, безо всякого согласования с Росархивом, ввести новый срок хранения для документов своим нормативным актом, и не утруждать себя разработкой и согласованием с Росархивом ведомственных перечней документов с указанием сроков хранения.

Кроме того, стоит обратить внимание и на основную претензию к перечням – большое число статей и сложных условных сроков, из-за чего перечнями могут грамотно пользоваться лишь высококвалифицированные специалисты, которых не так много и услуги которых обходятся недёшево. Одним из возможных решений проблемы, которое давно уже предложено архивным сообществом, является метод «больших корзин». Суть его заключается в объединении различных видов документов, выполняющих однородные функции, в один большой блок, которому и устанавливается единый срок хранения.  Редким примером применения такого подхода у нас является статья перечня типовых управленческих документов 2000 года, под которую подпадают все первичные учетные документы.