Сколькие из нас [специалистов по управлению документами – Н.Х.] считают свои политики ошибочными?
Крис Арджурис (Chris Argyris) является автором моей любимой публикации об обучении. Он описывает обучение как «обнаружение и исправление ошибок».
Под «ошибками» он понимает «любое несоответствие между намерением и результатом» и далее утверждает, что доказательством обучения является наша способность применять полученные знания – то, что мы способны исправить ошибку.
С этой точки зрения, сколькие из наших политик являются ошибочными? Сколько из них приводят к желаемым результатам? И сколькие из наших практик следует считать ошибочными?
Здесь моим любимым примером (как многие из вас знают) является функциональная классификация (классификация документов в зависимости от тех деловых процессов, в которых они участвуют – в отличие, например, от структурной классификации, где основных фактором является то, какое именно структурное подразделение создаёт или обрабатывает документы – Н.Х.).
Цель функциональной классификации заключается в формировании структур, которые не придётся менять с течением времени. В результате обычно получается система, которая охватывает менее 10% от того, что первоначально предполагалось охватить, потому что она не поддерживает те способы, которые используются сотрудниками для организации и управления своей работой.
А что насчет наших жизненных циклов? Обычно мы [специалисты по управлению документами – Н.Х.] заявляем, что целью управления жизненным циклом является снижение юридических рисков и затрат, - и это очень убедительный аргумент.
Здравый смысл подсказывает, что такие результаты будут достигнуты, если мы будем управлять жизненным циклом. Но измерили ли мы полученные результаты? Каждый раз, когда я это делаю, я обнаруживаю, что достигнутое снижение затрат меркнет по сравнению с инвестициями, необходимыми для его достижения.
Общий принцип проектирования указаний по срокам хранения и действиям по их истечении также заключается в том, что мы уничтожаем документы после исполнения соответствующих законодательно-нормативных требований - поэтому можно утверждать, что такая практика устраняет риски в тот момент, когда риски уже исчезли.
Крис Арджурис также десятилетиями изучал поведение с целью «самозащиты», основная функция которого заключается в препятствовании обнаружения ошибки либо её исправлению.
По крайней мере, на протяжении трёх десятилетий уровень ошибок в основных практиках управления документами растёт, и мы используем инстинкты самозащиты.
Это вполне объяснимое поведение, и одному из основных факторов, лежащих в основе проблемы, даже посвящена отдельная книга – концепция «дилеммы новатора» (innovators dilemma) описывает, каким именно образом системы стимулирования мешают реагировать на изменения организациям, в которых уже сложились процессы деловой деятельности.
Однако ясно одно: нам [специалистам по управлению документами – Н.Х.] действительно нужно меняться.
Путь изменений заключается в том, чтобы сфокусировать внимание на результате, а затем спросить себя, обеспечивают ли существующие практики его достижение - и есть ли иные способы.
Что касается политик, то можно задать вопрос - приводит ли повторение лучших практик ISO 15489 и требований законодательства к созданию высококачественной документации и к исполнению законодательно-нормативных требованиям? Нет? А какие практики могли бы это обеспечить?
Говоря о классификации - обеспечивает ли функциональная классификация высокие показатели захвата документов в специализированные системы для управления документами и контентом, а также формирование агрегаций транзакций, которыми легко управлять? Нет? Какие другие варианты возможны? На какие компромиссы приходится идти при использовании альтернативных вариантов?
Снижает ли затраты и риски управление жизненным циклом таким образом, как мы это делаем сейчас? Нет? Каким ещё образом мы могли бы достичь нужных результатов?
Мы действительно сталкиваемся с проблемой «дилеммы новатора», заключающейся в том, что стимулы работают против нас. Мы внедряем передовые практики, и наш подход носит защитный характер – ведь передовая практика остаётся передовой практикой, даже если терпит неудачу. Позитивным фактором является то, что у нас теперь есть стандарт системы менеджмента документов ISO 303001, основанный на цикле Деминга управления качеством «Спланируй – Сделай – Проверь – Улучши» (Plan -Do-Check-Act). В основе цикла управления качеством лежит обучение – мы планируем достижение результата, реализуем этот план, проверяем его выполнение и принимаем меры для закрепления или изменения этого плана.
Я полагаю, что все наши организации поддержат нас в этих усилиях, если мы представим их правильным образом - как возможность улучшить показатели эффективности и производительности деловой деятельности. Организации хотят повышения эффективности, и они искренне хотят того, что мы обещаем. Однако ответственность за первый шаг целиком ложится на нас, и это выявление ошибок. Что мы хотим получить, внедряя тот или иной метод или практику, будет ли это желаемый результат?
Карл Мелроуз (Karl Melrose)
Источник: блог Meta-IRM
https://metairm.substack.com/p/learning-how-to-learn-in-information
