На сайте Британского института стандартов начато публичное обсуждение проекта стандарта BS 8543 «Работа с жалобами в организациях - Требования»

С 1 марта 2015 года на сайте Британского института стандартов (BSI) выложен для публичного обсуждения проект нового национального стандарта BS 8543 «Работа с жалобами в организациях - Требования» (Complaints handling in organizations – Specification), см. http://drafts.bsigroup.com/Home/Details/54400 (о других стандартах по данному вопросу см. также http://rusrim.blogspot.ru/2013/08/blog-post_5458.html ).

Обсуждение на сайте продлится до 30 апреля 2015 года.

В аннотации к документу отмечается следующее:

«Данный британский стандарт устанавливает требования к процессу работы с жалобами, включая планирование, проектирование, оперативную работу, техническое обслуживание и совершенствование. Описанный процесс рассмотрения жалоб может использоваться в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.

Стандарт регламентирует следующие аспекты работы с жалобами и управления ими:

a) Повышение удовлетворенности потребителей путем создания среды, ориентированной на интересы клиентов и открытой для обратной связи (в том числе в виде жалоб); а также путем реагирования на всех поступившие жалобы и совершенствованием способности организации улучшать обслуживание своих клиентов;

b) Вовлечение высшего руководства и обеспечение постоянной поддержки с его стороны посредством адекватного приобретения и распределения ресурсов, включая обучение персонала;

c) Признание потребностей и ожиданий заявителей, и реагирование на них;

d) Предоставление заявителям возможности использовать открытый, эффективный и простой в использовании процесс подачи и рассмотрения жалоб;

e) Проведение анализа и оценки поступающих жалоб с целью улучшения продуктов, услуг и качества обслуживания клиентов;

f) Проведение аудита процесса работы с жалобами;

g) Анализ и повышение эффективности и продуктивности процесса работы с жалобами;

h) Распространение (в анонимизированном виде) уроков, извлеченных в ходе обработки и анализа жалоб и иной обратной связи.

Данный британский стандарт охватывает жалобы, поданные по любым каналам. Он предназначен для использования организациями всех размеров и во всех секторах. Стандарт применим в отношении жалоб, поступающих от любых клиентов или пользователей услуг, в том числе от коммерческих организаций.

Стандарт неприменим в отношении споров, которые передаются на разрешение внешним сторонам, а также в отношении трудовых споров.»

Источник: сайт Британского института стандартов
http://drafts.bsigroup.com/Home/Details/54400