ИСО: Стандарт принципов сбора, модерирования и публикации онлайн-отзывов клиентов и покупателей

Новые условия требуют новых стандартов. Размещаемая в интернете информация – в данном случае, отзывы о продуктах и услугах - становится реальной силой, существенно влияющей на деловую деятельность компаний. Мы всё чаще, прежде чем что-либо купить, сначала смотрим, что писали об этом товаре и услуге другие люди, и учитываем эти мнения при принятии решений. Международная организация по стандартизации (ИСО) старается реагировать на такие новые явления.

В начале июня был опубликован стандарт ISO 20488:2018 «Онлайн-отзывы потребителей – Принципы и требования к их сбору, модерированию и публикации» (Online consumer reviews - Principles and requirements for their collection, moderation and publication),  объёмом 21 страница, см. https://www.iso.org/standard/68193.html и https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:20488:ed-1:v1:en . Стандарт разработан техническим комитетом ISO/TC 290 «Онлайн-репутация» (Online reputation).

Как отмечается в предисловии,

«Поскольку онлайн-отзывы всё сильнее влияют на принимаемые потребителями решения о покупках, для потребителей и поставщиков крайне важно, чтобы осуществлялось эффективное управление сайтами с тем, чтобы повысить уверенность в качестве, целостности, точности и прозрачности отзывов и обзоров. Как потребители, так и поставщики отмечают ряд проблем с онлайн-отзывами. Эти проблемы, которые могут быть преднамеренными или непреднамеренными, способны привести к утрате доверия к процессу онлайн-оценки. В частности, сообщается о следующих проблемах:

• Ложные положительные отзывы, написанные самим поставщиком с намерением ввести в заблуждение потребителей;


• Ложные отрицательные отзывы, написанные конкурентами поставщика с намерением отпугнуть потребителей от организации;


• Деятельность коммерческих организаций, специализирующихся на «управлении онлайн-репутацией», которые предлагают занимающимся электронной коммерцией компаниям услуги по улучшения получаемых ими онлайн-отзывов;


• Использование потребителями своего новообретенного положения публичного критика для того, чтобы получать лучшие условия или иные выгоды от поставщика, которого они оценивают;


• Отсутствие доверия к достоверности отзывов потребителей и подозрения, что компании отбирают более позитивные отзывы и удаляют негативные;


• Использование поставщиками давления на потребителей с целью получения от них положительных отзывы или применение к ним наказаний за отрицательные отзывы. В некоторых случаях положения контрактов с потребителями лишают из права писать отрицательные отзывы.

Эти проблемные вопросы легли в основу сформулированных в стандарте принципов, которые нацелены на их решение.

Стандарт содержит рекомендации для организаций, которые управляют сайтами, размещающими отзывы потребителей, подробно описывая передовую практику на всех стадиях процесса, от сбора отзывов и их модерирования до публикации. Рекомендации нацелены на повышение доверия потребителей к онлайн-отзывам потребителей, усиление защиты поставщиков от эксплуатации и подрывных действий, а также на повышение качества принимаемых потребителями решений о покупке и качества самих товаров и услуг, предоставляемых организациями.

Решений организаций следовать рекомендациям стандарта может рассматриваться как демонстрация того, что они ценят своих клиентов и стремятся размещать отзывы, которым потребители могут доверять.»

Содержание стандарта следующее:

Предисловие
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Руководящие принципы и приверженность им организации
5. Процесс сбора
6. Процесс модерирования
7. Процесс публикации
Библиография

Источник: сайт ИСО
https://www.iso.org/standard/68193.html 
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:20488:ed-1:v1:en 

Чехия: Краткий отчет о международном семинаре «Архивы в электронную эпоху» AiDA-2018

Данная заметка Зденека Хрушки (Zdeněk Hruška – на фото) была опубликована 30 мая 2018 года на блоге Digital Preservation CZ («Электронная сохранность в Чехии», http://digital-preservation-cz.blogspot.com ).

10 и 11 мая 2018 года на площадке Национальных Архивов республики Чехия прошёл международный семинар из серии «Архивы в электронную эпоху» (Archives in Digital Age, AIDA-2018). Это было уже третье ежегодное мероприятие, и на этот раз семинар основное внимание было уделено вопросам аудита и сертификации электронных хранилищ. Одной из позитивных сторон семинара стало объединение усилий архивного и библиотечного сообществ вокруг темы электронных хранилищ. Хотя архивисты определенно были представлены лучше, но и у библиотечного сообщества были свои представители, по крайней мере, из Национальной библиотеки и Библиотеки Моравии.

Мой комментарий: официальная тема семинара звучала так: «Само-аудит и сертификация электронных хранилищ в центрально-европейской перспективе» (Self-Audit and Certification of Digital Archives in Central European Perspectives). Программа мероприятия выложена по адресу http://cesarch.cz/blog/2018/05/22/mezinarodni-workshop-aida-2018/

Несомненно, наиболее полезным был, конечно же, доклад Христиана Кейтеля (Christian Keitel) из Архивов земли Баден-Вюртемберг (Германия), который является членом немецкой ассоциации Nestor (сокращение от Network of Expertise in Long-Term Storage of Digital Resources - Сеть обмена опытом в области долговременного хранения электронных ресурсов – Н.Х.). Эта ассоциация разработала стандарт DIN 31644, который используется в Германии для сертификации доверенных электронных хранилищ (будь то хранилища библиотек, архивов или других учреждений, занимающихся сохранением культурно-исторической памяти). Рассказ Кейтеля о его опыте разработки этого стандарта и проведения аудитов на соответствие его требованиям, конечно же, оказался весьма информативным и ценным. Хотя стандарт DIN 31644 отражает условия немецкой среды, однако благодаря крепким связям с коллегами из Федерального архива Германии намечается возможность сотрудничества и переноса этого стандарта в чешскую среду (по крайней мере, архивную).

Мой комментарий: Речь идёт о немецком стандарте DIN 31644:2012 «Информация и документация – Критерии для доверенного электронного архива» (Information und Dokumentation - Kriterien für vertrauenswürdige digitale Langzeitarchive, английское название Information and documentation - Criteria for trustworthy digital archives), о нём см. http://rusrim.blogspot.com/2010/08/blog-post_6895.html . Содержание стандарта (на немецком языке) выложено здесь: https://www.din.de/en/getting-involved/standards-committees/nid/standards/wdc-beuth:din21:147058907/toc-1854419/download

Национальные Архивы Чехии сейчас планируют перевести «Разъяснения в отношении «печати качества» ассоциации Nestor для доверенных электронных архивов» (Explanatory notes on the Nestor Seal for Trustworthy Digital Archives – в сети выложены версия 2 на немецком языке, см. https://d-nb.info/1118881362/34 , и версия 1 на английском языке, см. https://d-nb.info/1047613859/34 - Н.Х.)  Это может быть очень полезным, так как DIN 31644 не столь сложен, как международный стандарт ISO 16363:2012 «Системы передачи данных и информации о космическом пространстве – Аудит и сертификация доверенных электронных хранилищ» (Space data and information transfer systems - Audit and certification of trustworthy digital repositories, см. https://www.iso.org/standard/56510.html и https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:16363:ed-1:v1:en ), но при этом обеспечивает необходимую сертификацию доверенного электронного хранилища. В чешских условиях стандарт DIN 31644 теоретически может стать заменой для аудита или даже полноценной сертификации на соответствие требованиям ISO 16363.

Мой комментарий: Стандарт ISO 16363 – это, по сути дела, снабжённый обложкой ИСО документ CCSDS 652.0-M-1 с тем же названием, подготовленный Консультативным комитетом по системам хранения данных космических исследований (Consultative Committee for Space Data Systems, CCSDS) и доступный свободно по адресу http://public.ccsds.org/publications/archive/652x0m1.pdf .

Зденек Вашек (Zdeněk Vašek) из Архивов Карлова университета в своем выступлении подытожил пользу от сертификации в условиях Чехии - любопытно, что два из трех хранилищ, получивших сертификат «электронной печати качества» (Data Seal of Approval, DSA), не стали его обновлять по истечения срока действия. Вероятно, это связано с тем, что на первоначальный проект подготовки необходимых документов и проведения сертификации средства были выделены, а на повторную сертификацию денег найти не удалось.

В докладе также был дан интересный комментарий по поводу ситуации в Чехии – о сертификации много говорят, стандарт DSA очень популярен в стране (есть два перевода, выпущенные в 2013 и 2016 годах), и все знают о пользе от сертификации - но практически никто не занимается сертификацией собственного электронного хранилища. Автор связывает такое положение дел с затратами времени и труда на проведение сертификации, с разобщённостью профессионального сообщества и с тем фактом, что в Чехии нет согласия относительно единого стандарта.

В связи с этим важно, какую позицию займёт Национальная библиотека Чехии, единственная из библиотек республики, у которой есть электронное хранилище для обеспечения долговременной сохранности. Уже несколько лет идут разговоры о том, что Национальная библиотека планирует провести сертификации своего хранилища на соответствии некоторым из стандартов доверия к электронным хранилищам – о получении сертификата «электронной печати качества» DSA (теперь эта сертификация называется CoreTrustSeal – «базовая печать доверия»), после чего может быть проведен (внутренний) аудит на соответствие ISO 16363.

Мой комментарий: Давние партнеры - «Всемирная система данных» (World Data System, https://www.icsu-wds.org/ ) Международного совета по науке (International Council for Science, ICSU, https://www.icsu-wds.org/ ) и «Электронная печать качества» (Data Seal of Approval, DSA) - создали новый сертификационный орган CoreTrustSeal ( https://www.coretrustseal.org/about/ ). CoreTrustSeal предлагает заинтересованным сторонам проведение сертификации базового уровня на основе положений и процедур «Базовых требований к доверенным хранилищам данных» (Core Trustworthy Data Repositories Requirements, см. https://www.coretrustseal.org/wp-content/uploads/2017/01/Core_Trustworthy_Data_Repositories_Requirements_01_00.pdf ), совместно подготовленных DSA и WDS. Этот универсальный каталог требований отражает ключевые характеристики доверенных хранилищ и является кульминацией сотрудничества между DSA и WDS, направленного на слияние их систем сертификации. Новая сертификация заменила сертификации DSA и WDS.

Зденек Хрушка (Zdeněk Hruška, Библиотека Моравии в Брно) говорил о важности определения расходов на содержание электронных хранилищ и об инструментах LIFE3 и KRDS2, используемых для расчета затрат. Финансовая устойчивость и способность хранилища находить бюджетные альтернативы имеют решающее значение с точки зрения его репутации (см. ISO 16363, п.3.4 «Финансовая устойчивость»). Модели затрат поддерживают такую способность, равно как и способность принимать решения, основанные на различных вариантах расходования средств. И хотя использовать некоторых из моделей затрат непросто (требуется время и кадровые ресурсы), однако преимущества этого очевидны. В конце концов, проведение внутреннего аудита на соответствие одному из стандартов доверенных хранилищ также является затратным по ресурсам, но получаемая от этого отдача неоспорима.

Золтан Люкс (Zoltán Lux) из Национальных Архивов Венгрии представил иную точку зрения на сертификации электронных хранилищ, поскольку венгерское хранилище не сертифицировано на соответствие международным стандартам доверенных хранилища, но в данный момент оно стремится соответствовать лишь национальному законодательству и требованиям к ИТ-безопасности. В Венгрии делается акцент на управление рисками, с тем, чтобы затрачиваемые ресурсы не оказались более дорогостоящими, чем потенциальный ущерб. Интересно, что после того, как выступили другие докладчики, г-н Люкс признал, что им тоже пора задуматься о сертификации в соответствии с международно признанными стандартами, такими как CoreTrustSeal, Nestor Seal и ISO 16363. Похоже, что обмен информацией и проведение встреч на международном уровне приносят пользу, а обмен опытом имеет решающее значение для развития профессионального сообщества.

Катарина Томкова (Katarína Tomková) из словацкого Центрального архива данных (Centrálny dátový archív, CDA, http://cda.kultury.sk/ ) рассказала о целях этого проекта, об опыте проведения аудита в прошлом, а также о планах на будущее. Поскольку обязанность проводить аудит была изначально заложена в проект, то в 2014 году CDA прошёл внешний аудит «предварительной сертификации» на соответствие требованиям ISO 16363 и также был сертифицирован по стандарту ISO 27001. Были планы сертификации на соответствие DSA, но в связи с тем, что эта система сертификации была заменена на сертификацию CoreTrustSeal, хранилище CDA сейчас обдумывает свои дальнейшие шаги.

Зденек Хрушка (Zdeněk Hruška)

Источник: блог «Digital Preservation CZ»
http://www.digitalpreservation.cz/2018/05/archives-in-digital-age-aida-2018-v-na.html

Первичный учетный документ в электронной форме

Федеральная налоговая служба в своём письме от 23 апреля 2018 года № ЕД-4-15/7760 высказала свою позицию по вопросу о способах формирования документа об отгрузке товаров (выполнении работ), передаче имущественных прав (документа об оказании услуг), включающего в себя счет-фактуру.

По мнению налогового органа «в случае если, при оформлении факта хозяйственной жизни составляется двусторонний (многосторонний) первичный учетный документ в электронной форме, то он должен быть подписан электронными подписями обеих (всех) сторон сделки, и замена подписи одной из сторон сделки на собственноручную подпись, не соответствует требованиям Закона № 63-ФЗ».

Мой комментарий: Отмечу, что такой смешанный метод оформления двусторонних и многосторонних документов у нас сейчас реально используется на практике. В Гражданском Кодексе, кстати говоря, не установлено запрета на совмещение нескольких способов заключения договора в простой письменной форме. Более того, при взаимодействии с массовыми клиентами, такой метод заключения договоров может оказаться удобным - когда одна сторона (обычно поставщик услуг) подписывает электронный экземпляр договора в электронном виде, а другие стороны, не имеющие средств создания электронных подписей, подписывают свои бумажные экземпляры традиционным способом.

Я понимаю логику ФНС, но в ряде случае негибкая позиция налоговиков может подтолкнуть стороны назад, к чисто бумажному оформлению договоров. Как мне кажется, ФНС стоило бы внимательно продумать возможные ситуации и, возможно, выработать более дифференцированную позицию.

Источник: Консультант Плюс
http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=QUEST001;n=176247

Арбитражная практика: Требование к бывшему директору о передаче документов признано незаконным

Смена руководства, особенно тогда, когда в организации существует корпоративный конфликт, достаточно часто заканчивается иском в суд к бывшему директору с требованием обязать его вернуть организации её документы.

Арбитражный суд Республики Крым в июне 2017 года рассмотрел дело №А83-1462/2017 в котором общество ООО «Южспецстрой» требовало у бывшего директора свои документы, но не смогло представить конкретный их перечень.

Суть спора

На внеочередном общем собрании участников ООО «Южспецстрой» в декабре 2016 года было принято решение о досрочном прекращении трудового договора с генеральным директором, прекращении его полномочий и увольнении с должности. На должность генерального директора был назначен другой человек. Бывшего директора обязали в срок до 30 декабря 2016 передать по акту приема-передачи документы общества новому руководителю.

В связи с тем, что бывший директор не передал документы новому, общество обратилось с исковым заявлением.

Позиция Арбитражного суда Республики Крым

Суд отметил, что в ноябре 2016 года обществом в лице генерального директора был заключен договор об оказании аудиторских услуг с обществом ООО «Аудиторская фирма «Аудит-сервис»», а также подписано приложение к договору, в котором подробно были перечислены документы, переданные для проведение аудита.

Общество подтвердило, что после увольнения гражданина договор с аудиторской фирмой был расторгнут, и что в феврале 2017 года новый директор получил документы от ООО «Аудиторская фирма «Аудит-сервис»» - однако не все. Суд отметил, что представить перечень полученных документов и документов, которые, по мнению общества, находятся у бывшего директора, общество не смогло.

По мнению суда, доказательств нарушения бывшим директором срока исполнения своих обязанностей по передаче документов, с указанием конкретного перечня, после увольнения в мае 2017 гола, суду не было представлено.

Суд отказал в полном объеме в удовлетворении исковых требований.

Позиция Двадцать первого арбитражного апелляционного суда

Двадцать первый арбитражный апелляционный суд в октябре 2017 года отметил, что в ноябре 2016 года аудиторской фирме для проведения аудиторской проверки были переданы документы в количестве 85 папок.

По мнению суда, обществом не было доказано наличие у бывшего директора истребуемых документов, печатей, штампов факсимиле, информационной базы «1С.8 Управление производственным предприятием, редакция 1.3.», чековых книжек, остатков товарно-материальных ценностей по складам, числящимся на предприятии, основных средств, материалов, оборудования, числящихся на предприятии. При этом из материалов дела не следует, что эти документы отсутствуют на предприятии.

Суд подчеркнул, что с момента освобождения гражданина от занимаемой должности и при вступлении в должность нового генерального директора, а также после получения от аудиторской фирмы документов в количестве 85 папок на предприятии: •    Не была проведена инвентаризация;

• Не проводились действия по установлению того, какие документы и материальные ценности имеются на предприятии, а какие отсутствуют;


• Не были составлены акты об отсутствии на предприятии документов, в том числе истребуемых документов, печатей, штампов факсимиле, имущественных прав на информационную базу «1С.8 Управление производственным предприятием, редакция 1.3.», чековых книжек, остатков товарно-материальных ценностей по складам, числящимся на предприятии, основных средств, материалов, оборудования, числящихся на предприятии;


• Не назначалась комиссия по расследованию и не проводилось само расследование причин пропажи первичных и иных документов.

Доказательств того, что истребуемые документы были вынесены/вывезены с территории предприятия бывшим директором в период осуществления им своих полномочий, не представлено, при этом, с момента его освобождения от занимаемой должности его не пускали на территорию предприятия.

Двадцать первый арбитражный апелляционный суд оставил без изменения решение Арбитражного суда Республики Крым, а апелляционную жалобу - без удовлетворения.

Арбитражный суд Центрального округа в январе 2018 года оставил без изменения решение Арбитражного суда Республики Крым и постановление Двадцать первого арбитражного апелляционного суда, а кассационную жалобу - без удовлетворения.

Верховный Суд Российской Федерации в апреле 2018 года (определение №310-ЭС18-4017) отказал обществу ООО «Южспецстрой» в передаче кассационной жалобы для рассмотрение в судебном заседании Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда РФ.

Мой комментарий: В данном случае апелляционный суд перечислил перечень мероприятий, которые организация должна была провести при смене генерального директора и которые бы могли бы подтвердить, что отсутствие тех или иных документов является виной уволенного руководителя.

Отмечу, что бывшему руководителю повезло, что документы общества была им переданы по акту аудиторской фирме.

Источник: Официальный сайт Верховного Суда Российской Федерации / Электронное правосудие по экономическим спорам
http://www.arbitr.ru/