Нынешняя президентская администрация США призвала федеральные органы исполнительной сласти сосредоточить усилия на коренном изменении качества обслуживания своих клиентов ( https://www.whitehouse.gov/briefing-room/presidential-actions/2021/12/13/executive-order-on-transforming-federal-customer-experience-and-service-delivery-to-rebuild-trust-in-government/ ). Реагируя на этот призыв, Национальные Архивы США (NARA) включают инициативы и принципы обеспечения качества обслуживания клиентов и их удовлетворённости (customer experience) в число своих стратегических целей. Мы также разрабатываем программу обеспечения качества обслуживания клиентов для всего ведомства ( https://aotus.blogs.archives.gov/2021/06/22/your-experience-matters/ ).
Какими бы захватывающими и энергичными ни были наши новые усилия, фокус на удобстве и качестве обслуживания клиентов не является для Национальных Архивов чем-то новым. Поощрение участия и доступа общественности к нашим документам всегда было фундаментальным элементом нашей миссии ( https://www.archives.gov/about/info/mission ).
Несколько лет назад веб-персонал Национальных Архивов принял участие в тренинге ( https://leadership.opm.gov/programs.aspx?course=234 ), проведенном Центром лидерства при Департаменте по управлению персоналом органов федерального правительства США (Office of Personnel Management, OPM) по удобству работы пользователей (User Experience, UX) и по проектированию, ориентированному на человека (human-centered design, см. https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design ). Мы также привлекли нового веб-дизайнера, хорошо разбирающегося в практиках обеспечения удобства работы пользователей и ориентированного на человека проектирования.
В 2017 году, в рамках нашего исследования интернета и социальных сетей, Национальные Архивы опубликовала наши первые «цифровые персоналии» (digital personas, https://aotus.blogs.archives.gov/2017/06/15/improving-customer-experience-with-digital-personas/ - это рассказы о конкретных пользователях архивов, выбранных в качестве типичных представителей определенных групп пользователей – Н.Х.). Впоследствии мы обновили эти персоналии ( https://www.archives.gov/digitalstrategy/personas ), и продолжим делать это по мере эволюции нашего понимания наших клиентов.
Во время прошлогодней совместной конференции Национальных Архивов с Политехническим университетом и университетом штата Вирджиния (Virginia Tech) мы подготовили список из 92 пользовательских «хотелок» ( https://vtechworks.lib.vt.edu/bitstream/handle/10919/108067/IngramMellonFinalReport.pdf?sequence=2&isAllowed=y , см. стр. 26–32).
По мере накопления веб-персоналом Национальных Архивов опыта и знаний в области человеко-ориентированного дизайна, наша веб-группа предложила консультации, обучение и техническую поддержку другим сотрудникам Национальных Архивов, стремившимся улучшить удобство работы и повысить удовлетворённость пользователей их веб-контентом.
Пример одной из подготовленных Национальными Архивами персоналий
Одним из ключевых по важности проектов, над которым сейчас работает архивное ведомство, является открытие публичного доступа к материалам всеобщей переписи населения 1950 года (1950 Census, https://www.archives.gov/research/census/1950 ). В течение прошлого года наши сотрудники сосредоточили усилия на изучении потребностей пользователей и проектировании веб-сайта, который будет запущен 1 апреля 2022 года.
Рабочая группа провела собеседования с внутренними и внешними заинтересованными сторонами, определив с их помощью конкретные требования к дизайну и функциональным возможностям, выполнение которых жизненно важно для наилучшего удовлетворения потребностей наших клиентов. Кроме того, члены нашей веб-группы разработали каркасы и макеты, которые были использованы для подготовки визуального макета веб-сайта переписи населения 1950 года.
Чем Вы можете нам помочь
В настоящее время мы собираем замечания и предложения ( https://www.surveymonkey.com/r/C6WZNFM ) от заинтересованных пользователей всех уровней нашего Каталога, которые помогут нам создать «Каталог следующего поколения».
Также мы ищем пользователей и разработчиков, желающих внести свой вклад в разработку нового API интерфейса прикладного программирования для Каталога. Если Вы решите зарегистрироваться, в будущем мы можем связаться с Вами, предложив, по желанию, принять участие в таких мероприятиях, как фокус-группы, тесты удобства использования, и многих других. Это захватывающий способ сформировать будущее Каталога Национальных Архивов!
Вы заинтересованы приять участие? Пожалуйста, пройдите наш опрос, чтобы поделиться своим опытом работы с Каталогом ( https://www.surveymonkey.com/r/C6WZNFM ) и быть включенным в список рассылки дополнительной информации о предстоящих возможностях в области изучения потребностей пользователей.
Участие в мероприятиях добровольное, и Вы в любое время можете попросить удалить Вас из этого списка. Опрос будет проводиться до 28 февраля 2022 года. Благодарим Вас за то, что помогаете нам сохранять в центре нашего внимания Ваше удобство использования и удовлетворенность.
Дэвид Ферьеро (David Ferriero)
Источник: блог Архивиста США «AOTUS»
https://aotus.blogs.archives.gov/2022/02/17/consistently-customer-centered/
Комментариев нет:
Отправить комментарий