Всякая группа или служба управления документами хочет, чтобы её организация ценила её. Проблема всегда заключалась в том, как этого добиться.
Идея позитивного цикла (virtuous cycle) проста: возникающие вследствие предпринимаемых Вами действий обратные связи ведут в правильном направлении. Позитивный цикл противостоит порочному кругу (vicious cycle) - циклу, в котором вызываемые действиями обратные связи, ведут в плохом для нас направлении.
Итак, вот несколько идей о видах позитивных циклов, которые нам нужно создать; и о том, как это сделать.
1. Позитивный финансовый цикл
У кого имеется достаточно денег на программы управления документами? Лично я знаю лишь одного такого человека - и даже он, вероятно, хотел бы иметь дополнительного сотрудника, чтобы работа шла быстрее.
Так как же выглядит позитивный финансовый цикл? Это не какая-то высокая наука – группа или служба управления документами, которая постоянно доказывает, что организация получает от её деятельности больше финансовой отдачи, чем вкладывает в неё средств, тем самым создает позитивный цикл, означающий, что средства всегда будут доступны для этой группы. Проблема всегда заключается в том, чтобы доказать это.
Проблема с большинством деловых обоснований (бизнес-кейсов) в сфере управления информацией заключается в том, что они неконкретные в экономическом плане («мягкие», soft business cases – т.е. дающие некие общие представления о потенциальной полезности проекта, не предлагая при этом детального экономического обоснования – Н.Х.). Организация фактически получает способности и возможности, которые она может использовать позднее, или же более качественные результаты процесса. Самой трудной частью работы здесь является обеспечение основы, делающей мягкий бизнес-кейс правдоподобным.
Все слышали высказывания аналитиков о том, что люди каждый день тратят определённое количество времени на поиск информации, повседневно необходимой им для выполнения своей работы. Проблема в том, что никто не верит в эти цифры, а при этом руководители деловых подразделений знают, что могут получить дополнительные человеко-часы, выпросив дополнительную штатную единицу. У них нет уверенности в том, что они смогут получить дополнительные человеко-часы, опираясь на заявления фирмы Gartner о том, что люди теряют время на поиск информации.
Для меня это на самом деле означает, что нам следует проводить работу по изучению затрат времени и перемещений на уровне отдельных деловых подразделений, где Вы можете и показать, выполнение какой именно задачи заняло так много времени, и убедительно продемонстрировать, что Ваше вмешательство сократит это время. Тогда Вам просто нужно всё это описать и представить в качестве делового обоснования (бизнес-кейса).
Из-за общего отношения к «мягким» бизнес-кейсам, после этого речь пойдёт о терпеливой, стратегической работе. Это означает, что бизнес-кейс должен быть написан Вами заранее, «в стол», для использования в тот момент, когда Ваша команда будет перегружена и перестанет справляться с работой, - чтобы Вы могли вытащить его и предложить в качестве варианта тогда, когда в сравнении он будет хорошо выглядеть. Это также означает выявление тех подразделений и групп, которые, по Вашему мнению, с наибольшей вероятностью Вас поддержат.
Наконец, это означает ведение перечня выполненных Вами проектов, чтобы всякий раз, когда кто-либо поставит под сомнение финансовую отдачу от Вашей работы, Вы могли бы достать свой перечень и показать десяток небольших проектов, которые Вы выполняли каждый год на протяжении последних 10 лет, и которые сэкономили организации 10 штатных единиц.
2. Позитивный цикл конечных пользователей
Как часто конечные пользователи благодарят нас за работу, которую мы делаем? Сколькие из них возвращаются к Вам после того, как Вы что-то сделали и просят о дальнейшей помощи поддержке? Сколькие из них говорят своим коллегам о том, насколько ценным было проведённое с Вами время? В большинстве случаев в сфере управления документами ответ на этот вопрос - «немногие».
Если же Вы правильно наладите позитивный цикл конечных пользователей, то ответ будет «очень многие».
Так как же создать позитивный цикл конечных пользователей? Ответ простой - Вы должны помогать им достигать чего-то для них значимого.
Чтобы не было на этот счёт сомнений, «помогать» здесь не означает «показать им, как использовать документную систему правильно, а не так, как они это делают».
Существует также специфический вид помощи, которую Вам стоит организовать, чтобы создать позитивный цикл. Позитивный цикл Вы создаёте, когда каждый раз, когда им нужна помощь, люди будут просить Вас помочь им. Если же Вы в разовом порядке помогаете людям достичь чего-то значимого для них – вроде выполнения просьбы «найдите мне этот документ» - такого рода помощь вполне нормальная, и может стать хорошим началом; но она же может сделать Вас жертвой плохой практики, применявшейся в прошлом.
Простой пример - подразделение, которое сваливает все свои документы в одно дело, не имеющее осмысленного заголовка. Разово помогая им находить что-либо, Вы просто увековечиваете их плохое поведение. Лучше научить это подразделение пользоваться поисковой системой, чтобы они могли сами находить нужные им вещи. Однако лучший способ – это действительно разобраться, почему они поступают так, как правильно, а затем поработать с ними над внедрением чего-то, что поможет им более эффективно достигать целей, которые имеют для них значение.
Большинство людей испытывают трудности с организацией своей работы. Многие из них также не понимают возможностей, имеющихся в системах, которыми организация уже владеет. Когда Вы помогаете им понять, каким образом они могли бы лучше организовать свою работу с помощью этих систем, у Вас часто появляется возможность не только помочь им достичь значимых для них результатов, но и приучить их размещать свою информацию там, где Вы можете её контролировать.
Проблема с этой идеей в службах управления документами заключается в том, что мы привыкли делать вещи, оглядываясь назад - фиксируя сведения о событиях после того, как они произошли. Фундаментальная идея здесь заключается в том, что Вы должны помочь людям создать информацию, которая в какой-то момент в будущем поможет им вспомнить, что они должны были сделать.
Вы поймёте, что действуете верно, когда к Вам начнут приходить люди из других деловых подразделений и говорить: «Вот Вы сделали эту штуку для них, - можете ли вы сделать что-то подобное для меня?».
И Вы поймёте, что ошибаетесь, когда увидите, что люди не используют то, что Вы для них создали. Такими оказываются многие классификационные схемы, которые не только не помогают, но и активно тормозят выполнение работы – поэтому их и не используют.
(Окончание следует, см. http://rusrim.blogspot.com/2022/03/2_01203717798.html )
Карл Мелроуз (Karl Melrose)
Источник: блог Meta-IRM
https://metairm.substack.com/p/cultivating-virtuous-cycles-in-records
Комментариев нет:
Отправить комментарий