Текст проекта стандарта можно скачать по адресу https://www.normacs.info/project_files/10552 , а текст пояснительно записки к нему – здесь: https://www.normacs.info/project_files/10551 .
Документ разработан Автономной некоммерческой организацией Научно-информационный центр «Полярная инициатива» (АНО НИЦ «Полярная инициатива»), внесён Техническим комитетом по стандартизации ТК 483 «Экономика замкнутого цикла, совместное потребление и устойчивое финансирование».
Стандарт разработан на основе международного стандарта ISO 20488:2018 «Онлайн-отзывы потребителей – Принципы и требования к их сбору, модерированию и публикации» (Online consumer reviews - Principles and requirements for their collection, moderation and publication, см. https://www.iso.org/standard/68193.html и https://www.iso.org/obp/ui/#!iso:std:68193:en ), о котором я в своё время рассказывала здесь: http://rusrim.blogspot.com/2018/06/blog-post_81.html
«Поскольку онлайн-отзывы все больше влияют на решения потребителей о покупке, как для потребителей, так и для поставщиков жизненно важно, чтобы сайтами управляли эффективно, чтобы создать уверенность в качестве, целостности, точности и прозрачности отзывов. Как потребители, так и поставщики сообщили о некоторых проблемах с онлайн-отзывами. Эти проблемы могут быть преднамеренными или непреднамеренными, но могут привести к снижению доверия к процессу онлайн-отзывов. Некоторые проблемы, о которых сообщалось, включают:
- ложноположительные отзывы, написанные самим поставщиком с целью ввести потребителей в заблуждение;
- ложноотрицательные отзывы, написанные конкурентами поставщика с целью отпугнуть потребителей от организации;
- деятельность предприятий, специализирующихся на “управлении репутацией в Интернете”, которые предлагают компаниям электронной коммерции услуги по улучшению онлайн-отзывов;
- потребителей, которые стали общественными критиками и фактически получают лучшие условия или другие выгоды от поставщика, про которого они пишут отзыв;
- отсутствие доверия к достоверности отзывов потребителей, а также к тому, отбирают ли организации хорошие отзывы и удаляют ли отрицательные;
- поставщиков, которые используют потребителей для написания положительных отзывов или наказывают их за написание отрицательных отзывов, и которые в некоторых случаях лишают потребителей права писать отрицательные отзывы.
Эти вопросы лежат в основе принципов, изложенных в настоящем документе и предназначенных для их решения.
Настоящий документ предлагает требования к организациям, которые управляют сайтами отзывов потребителей, подробно описывая передовую практику на протяжении всего процесса - от сбора данных до регулирования и публикации. В нем даются рекомендации по повышению доверия потребителей к онлайн-отзывам, повышению защиты поставщиков от эксплуатации и недобросовестности, а также улучшению покупательских решений потребителей и качества товаров и услуг, предоставляемых организациями.
Можно сказать, что организации, которые решили следовать этому документу, демонстрируют, что они ценят своих клиентов и стремятся предоставлять отзывы, которым потребители могут доверять.
… Настоящий стандарт устанавливает требования и рекомендации к принципам и методам, которые администраторы отзывов должны применять при сборе, регулировании и публикации онлайн-отзывов потребителей.
Настоящий стандарт применим к любой организации, публикующей отзывы потребителей в Интернете, включая поставщиков товаров и услуг, которые собирают отзывы от своих собственных клиентов, третью сторону, заключившую контракт с поставщиком, или независимую третьею сторону. Настоящий документ признает, что различные процессы, связанные со сбором, регулированием и публикацией, могут в разное время выполняться различными организациями. Настоящий документ применим к отзывам, опубликованным в Интернете, собранным по любой методике.»
Содержание документа следующее:
Предисловие
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Руководящие принципы и обязательства организации
5. Процесс сбора данных
6. Процесс модерации
7. Процесс публикации
Библиография
Оставить свои замечания на проект стандарта можно здесь:
https://www.normacs.info/discussions/7879#7879
Источник: сайт NORMACS
https://www.normacs.info/projects/9915
Комментариев нет:
Отправить комментарий