суббота, 17 сентября 2016 г.

Большие ожидания: О стандарте ISO 20700 по консультационным услугам по вопросам управления


Данная статья канадского специалиста Карлоса Ламейро (Carlos Lameiro - на фото) была опубликована в социальной сети LinkedIn 9 августа 2016 года.

Весьма вероятно, что большинство людей в конце концов придёт к восприятию бренда Международной организации по стандартизации (ИСО) как своего рода символа качества. ИСО устанавливает требования, обеспечивающие соответствие конкретному стандарту, помогая тем самым заинтересованным сторонам находить и выбирать наилучшие продукты и / или услуги. Двумя наиболее популярными являются семейства стандартов ISO 9000 «Менеджмент качества» и ISO 14000 «Экологический менеджмент».

В тот момент, когда я впервые услышал о стандарте ISO 20700, относящемуся к консультированию по управленческой тематике, у меня, как у сертифицированного консультанта в сфере менеджмента (Certified Management Consultant, CMC), возникло много вопросов, на которые не было простых ответов. Я знал о растущем спросе на услуги консультационных компаний с целью получить сертификацию по стандарту ISO 9001, и что мог предположить, что ISO 20700 будет более конкретно рассматривать консультирование по вопросам менеджмента. Станет ли ISO 20700 еще одним стандартом, используемым для профессиональной сертификации консультантов? Будет ли такая сертификация дополнять или конкурировать с сертификацией CMC? В какой мере сертификация по ISO 20700 повысит осведомленность потенциальных клиентов о существовании сертифицированных консультантов и их преимуществах в сравнении с несертифицированными? Сколько будет стоить получение сертификации по ISO 20700? Как её в дальнейшем поддерживать? Чего различные заинтересованные стороны, включая консультантов и клиентов, ждут от стандарта ISO 20700, и, как продолжение, приведет ли это к появлению на рынке спроса на соответствие этому новому стандарту ISO 20700 при найме консультантов по вопросам управления?


Что касается моих поисков дополнительной информации, то о моих попытках всего лишь добыть копию проекта стандарта ИСО 20700 можно было бы снять приключенческий фильм, полный загадочных кодов, карт сокровищ и подсказок, спрятаны по широким просторам интернета. До сих пор я не понимаю, как можно было провести публичное обсуждение стандарта ISO 20700, если единственным очевидным способом получить текст проекта было купить его на сайте www.iso.org за 58 швейцарских франков (около 80 канадских долларов).

Единственным бесплатно распространяемым материалом от ISO была представляющая стандарт листовка  ( http://www.iso.org/iso/iso_20700_-_management_consultancy_-_briefing_notes.pdf ), которая не только оставила мои вопросы без ответа,  но и пробудила ряд новых ожиданий, основанных на следующих фразах:
  • «повышение качества, профессионализма и совместимости управленческого консалтинга»;

  • «снижение рисков для организаций, связанных с услугами управленческого консалтинга»;

  • и, самое главное, «получение надежных ... услуг управленческого консалтинга с более предсказуемыми результатами».
Желая узнать больше, я всё-таки поначалу устоял перед соблазном купить проект ISO 20700 и использовал взамен бесплатный экземпляр финального проекта европейского стандарта EN 16114:2011 ( http://www.imca.ie/assets/files/FprEN%2016114.pdf ), на основе которого ISO 20700 был разработан.

Такой подход выглядит вполне разумным, особенно с учетом того, что количество страниц и оглавление обоих документов в значительной степени совпадают, - это подтверждает тот факт, что разработка ISO 20700 начиналась с копипастинга из EN 16114: 2011.

При первом чтении EN 16114: 2011 наиболее важными моментами, которые меня удивили, были фразы в разделе «Область применения»:
  • «Стандарт не предназначен для сертификации и использования в нормативных или контрактных целях, и не предназначен для использования в качестве основы для какой-либо оценки квалифицированности – персональной или организации» (стр.6);

  • «Любое предложение о проведении сертификации или заявление о прохождении сертификации на соответствие данному Европейскому Стандарту будет искажать его назначение и цели, и будет представлять собой неправомерное применение настоящего стандарта. Поскольку данный Европейский Стандарт не содержит требований, любая такая сертификация не будет являться доказательством соответствия данному Европейскому Стандарту» (стр.6).
Даже без дальнейшего углубления в детали, сразу же представляется непродуктивным создавать стандарт ISO 20700 на основе стандарта EN 16114: 2011, который особо подчеркивает то, что он не предназначен для сертификации и не содержит никаких требований!

С точки зрения заинтересованного лица (будь то в роли клиента или поставщика услуг), если в основу стандарта ISO 20700 не будут положены требования, то кому такой документ будет нужен? Может ли его вообще назвать «стандартом»? Как в отсутствие требований клиент сможет провести различие между поставщиками услуг управленческого консалтинга (management service consultancy providers, MCSP) или ожидать лучших результатов от привлечения такого поставщика? Получается, что именно клиенту нужно будет лично убедиться в выполнении поставщиком всех основных положений стандарта, поскольку, по определению, поставщик не может подтвердить сертификацией своё соответствие стандарту!

Иными словами, EN 16114: 2011 конкретно описывает полный проектный цикл, а также многочисленные наилучшие практики, способствующие успешности консультационных проектов, - но не содержит перечня требований и, следовательно, не создает основы для процесса сертификации, который бы помог клиентам выделить тех поставщиков, что успешно и последовательно применяют этот стандарт.

Ещё более усложняя дело, стандарт EN 16114: 2011 на странице 5 отмечает, что он:
  • «написан с точки зрения поставщика услуг»;

  • «(b) не требует сертификации»;

  • «(с) сфокусирован на интересах поставщиков услуг, а не клиентов».
Такой подход, очевидно, не может быть правильным, поскольку подразумевается подтверждение соответствия стандарту самими клиентами (раз уж отсутствует сертификация третьей стороной) – и как в таком случае можно не учитывать точку зрения клиентов?

В этот момент я пришёл к необходимости всё-таки приобрести копию проекта стандарта ISO 20700, и проверить, в какой степени текст EN 16114: 2011 попал в него путем прямого копирования.

При анализе упомянутых выше наиболее тревожных моментов я заметил несколько интересных различий в разделе «Введение»:
  • положение «(b) не требует сертификации» было полностью удалено, и

  • положение «(с) сфокусирован на интересах поставщиков услуг, а не клиентов» превратилось в «(b) применим ко всем поставщикам услуг управленческого консалтинга» (стр.4)
- очевидно, что исключающие интересы клиентов слова были выброшены именно для того, чтобы включить их в весь процесс, описываемый стандартом ISO 20700, не так ли?

Раздел «Область применения» при переходе от EN 16114 к ISO 20700 был радикально сокращен с полной страницы до всего лишь 5 строк, 2 из которых по-прежнему ясно говорят, что «[стандарт ISO 20700] явно не требует и не подразумевает необходимости в сертификации, и не предназначен и не спроектирован для использования в качестве основы для какой-либо сертификации или оценки квалификации лиц или организаций».

Таким образом, всё выглядит так, что несмотря на всё редактирование, мы по-прежнему остались со стандартом ISO 20700, который не является «сертификационным и полезность которого остается под вопросом, когда речь заходит о том, как клиенты могли бы использовать его, чтобы обеспечить мудрый подход к выбору «правильных» поставщиков консультационных услуг.

Первое впечатление, сформировавшееся на основе того, как этот стандарт требует от клиентов активно изучать и использовать его при взаимодействии с поставщиками, окончательно подтверждается разделом 4.1, в который вставлен следующий текст:
«Поставщик услуг управленческого консалтинга и клиент должны согласовать подходящую методологию для текущей оценки и обратной связи в течение всего времени выполнения задания. Поставщик несет ответственность за свои ресурсы и их работу, однако в конечном итоге ответственность за принятие решений, результаты, выводы и последствия для заинтересованные стороны лежит на клиенте(стр 7-8)
Абсолютно невероятно!

И с чего тогда вся эта шумиха вокруг стандарта, чья основная цель заключается в повышении качества услуг управленческого консалтинга и в стремлении к более предсказуемым результатам, - чтобы затем перебросить всю ответственность обратно на клиента? Интересно, как клиенты на всё это отреагируют. Зачем использовать стандарт ISO 20700 и зачем вообще нанимать поставщика консультационных услуг?

Как сертифицированный специалист по управленческому консалтингу, я могу видеть пользу в добавлении стандарта ISO 20700 в наш набор инструментов, уже содержащий ряд наилучших практик для процессов первичного взаимодействия, оказания услуг, оценки результатов и закрытия проекта. Тем не менее, очевидно, что стандарт ISO 20700 даже близко не подошёл к удовлетворению ожиданий клиентов в плане того, что он реально собой представляет и как будет выполнено то, что было обещано.

Карлос Ламейро (Carlos Lameiro)

Мой комментарий: У меня было несколько мотивов перевести материал о проекте международного стандарта ISO/DIS 20700 «Руководство по услугам управленческого консалтинга» (Guidelines for management consultancy services, см. http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=63501 и https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:20700:dis:ed-1:v1:en ). Помимо профессиональной заинтересованности как консультанта, и моего общего любопытства к стандартам, меня подтолкнуло и то, что ряд зарубежных коллег, а по их следам – и кое-кто из российских специалистов, вдруг заговорили о грядущих революционных переменах в консультационных услугах в связи с публикацией этого документа.

Сама я прочитала EN 16114, и, если только ISO/DIS 20700 не является совсем кардинальной его переработкой (а этого явно не наблюдается), то это вполне себе заурядный стандарт менеджмента качества профессиональной деятельности. Ничего принципиально нового по сравнению с базовыми стандартами менеджмента качества он не предлагает, и шумиха о грядущей р-р-революции, как мне кажется, несколько преждевременна :)

Источник: сайт LinkedIn
https://www.linkedin.com/pulse/great-expectations-iso-20700-standard-management-carlos-lameiro

Комментариев нет:

Отправить комментарий