Один из вопросов, осмысление которого, как мне кажется, является полезным для служб управления документами, заключается в выяснении того, используете ли Вы модель оказания услуг по инициативе службы управления документами (push-модель) или же по инициативе пользователей (pull-модель), а также обдумывание того, какую из этих моделей Вам следовало бы использовать.
Использование push-модели означает, что Вам приходится навязывать свои услуги людям, чтобы заставить их ими пользоваться.
Использование pull-модели означает, что люди приходят к Вам за предлагаемой Вами услугой, потому что они хотят её получить.
Об этом полезно подумать любой службе, но особенно – службе управления документами.
Согласно одной из точек зрения, службы управления документами, ориентированные в первую очередь на исполнение законодательно-нормативных требований, всегда будут применять push-модель. Но это представляет собой реальную проблему, потому при использовании любой push-модели возникает порочный круг. Если Вам приходится навязывать людям свои услуги, то, скорее всего, у них эти услуги будут вызывать отторжение.
Как Вы реагируете, когда люди, которые Вам не по душе, продолжают лезть в Вашу жизнь? Довольно просто - Вы избегаете их, насколько это возможно.
Если у Вас [службы управления документами – Н.Х.] имеется достаточно мощный «кнут», тогда всё это не имеет значения. В таком случае, если люди избегают Вас, то Вы можете пойти и ударить их этим «кнутом», и очень скоро проблема избежать общения с Вами станет для них более трудной, чем проблема выполнить то, что Вы требуете.
Если в Вашей отрасли регулятором является AUSTRAC (Обладающий большими полномочиями Австралийский центр отчетности и анализа транзакций (Australian Transaction Reports and Analysis Centre) - орган финансовой разведки правительства Австралии, который отвечает за мониторинг финансовых транзакций с целью выявления случаев отмывания денег, финансирования организованной преступности, уклонения от уплаты налогов, мошенничества с социальными пособиями и финансирования терроризма – Н.Х.), - то у вас, вероятно, есть такая власть, потому что этот регулятор активно проверяет подконтрольные организации, и он уже заставили все банки плакать, налагая на них гигантские штрафы.
Но если Вашим регулятором является государственная архивная служба, то Ваш «кнут» никого уже не пугает.
Так что же делать? С моей точки зрения, именно здесь на помощь приходят pull-модели.
Документы начинались не как нечто такое, что люди хранили, поскольку что им нужно было исполнять требования законодательства; они возникли как то, что люди хранили потому, что без них их жизнь и деловая деятельность становились неуправляемыми.
Каким-то образом это было оставлено позади в пользу модели, в которой вся деятельность службы управления документами ориентирована на «соблюдение», а не на производительность и эффективность деловой деятельности.
Главное в pull-модели - снова сделать упор на производительность и эффективность.
Если сотрудники будут знать, что оценка их работы будет с каждым годом улучшаться благодаря тому, что они могут обратиться в службу управления документами и получить помощь в совершенствовании своего делового процесса, - то что, по Вашему мнению, произойдёт? Они будут приходить к Вам много и часто, настолько, что это вызовет у Вас настоящие проблемы.
Некоторое время назад я обсуждал этот вопрос с одним своим другом, и тот сказал мне, что то, что они пришли к правильной модели обслуживания для службы управления документами, они осознали, когда им пришлось внедрить систему приёма по талонам и нанять дополнительного сотрудника, - потому что ожидание в очереди на получение услуги построения карты процессов, которую они начали предлагать, достигло 9 месяцев.
Очевидно, здесь есть своя загвоздка. Если Вы предложите своих специалистов по управлению документами другой команде для выполнения их работы, Вы получите pull-систему. Но в результате Вы лишитесь ресурсов, а Ваша организация убедится в том, что Вы способны работать, располагая меньшими ресурсами.
Тип pull-модели, который Вам нужен, - это модель, в которой Вы предлагаете услуги, расширяющие возможности других подразделений и структур организации по части организации и управления своей работой, - что повышает производительность и эффективность.
Это означает, что нужно иметь экономическое обоснование, показывающее, что есть смысл оказывать конкретную услугу; и что нужно также иметь набор экономических показателей, которые работают в рамках ограничений Вашей организации.
Под этим я подразумеваю следующее: если Вы можете помочь людям улучшить их деловые процессы, но при этом каждый раз, делая это, Вы выставляете им счёт на 60 тысяч долларов, - Вы начинаете с барьера, который замедлит выполнение задачи по переходу на pull-модель до такой степени, что, возможно, Вы добьётесь своей цели лишь через 5 - 7 лет.
Это, конечно, тоже неплохо; но если Вы сможете запустить pull-систему за 5-7 недель без затрат на лицензирование, то окажетесь в гораздо лучшем положении.
В конечном счёте, любая модель может оказаться успешной при подходящих условиях. Я, однако, часто вижу, как многие пытаются реализовать push-модель в организациях, где «кнут» недостаточно силён. И вместо того, чтобы переосмыслить эту модель, они год за годом продолжают пробовать одну и ту же push-модель выталкивания в одних и тех же условиях, а она всё также не воспринимается сотрудниками.
В каком-то смысле я понимаю причины этого. Pull-модели пугают, в то время, как push-модель определена за Вас. Ваш регулятор говорит «делай это», и все, что Вам нужно сделать, это управлять процессом исполнения. Будет ли результат успешны, в данном случае в значительной степени не имеет значения - Вы сделали то, что Вам велели.
Pull-модели же требуют лидерства. Они требуют от специалистов пойти в свои организации и выяснить, какие услуги те хотят, с тем, чтобы они смогли их им предоставить - и порой этот подход не срабатывает.
Однако если Вы, подобно многим другим, уже лет 20 лет пытаетесь использовать push-модель, и в большинстве случаев она всё время терпит неудачу, то почему бы не попробовать pull-модель?
Карл Мелроуз (Karl Melrose)
Источник: блог Meta-IRM
https://metairm.substack.com/p/push-vs-pull-models-in-records
Комментариев нет:
Отправить комментарий