ИСО: Опубликованы новые стандарты для контакт-центров

10 июля 2017 года сайт Международной организации по стандартизации сообщил о публикации двух новых стандартов для контакт-центров, обслуживающих потребителей товаров и услуг. Думаю, такого рода стандарты представляют интерес для специалистов по управлению документами и информацией, поскольку контакт-ценры преимущественно занимаются именно обработкой информации, и при этом сталкиваются с такими общими проблемами, как, например, защита персональных данных.

ISO 18295-1:2017 «Контакт-центры - Часть 1: Требования к контакт-центрам» (Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres), см. https://www.iso.org/standard/64739.html и https://www.iso.org/obp/ui/#!iso:std:64739:en

Основное понятие «контакт-центр» определено следующим образом:

3.6 customer contact centre, CCC - in-house or outsourced organization which provides customer contact services, on behalf of a client organization, to their customers

3.6. Контакт-центр (customer contact centre): внутренняя структура или внешняя организация, которая от имени организации-заказчика предоставляет её клиентам контакт-услуги.

Как отмечается в документе, «Стандарт ISO 18295-1:2017 устанавливает требования к качеству обслуживания для контактных центров. В нем сформулирована пригодная для любых контакт-центров концепция деятельности, которая призвана помочь контакт-центрам в предоставлении организациям-заказчикам и их клиентам услуг, которые постоянно и в опережающем режиме отвечают или превосходят их потребности.»

«Настоящий стандарт применим как для внутренних контакт-центров, так и для переданных на аутсорсинт (под управлением оператора – третьей стороны) любых размеров, во всех секторах, вне зависимости от используемых каналов взаимодействия (включая входящие и исходящие). Стандарт, по мере необходимости, определяет показатели эффективности (KPI).»

ISO 18295-2:2017 «Контакт-центры - Часть 2: Требования к организациям-заказчикам, использующим контакт-центры» (Customer contact centres - Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres), см. https://www.iso.org/standard/64740.html   https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:18295:-2:ed-1:v1:en

Об этом документе в анонсе сказано следующее: «Стандарт ISO 18295-2:2017 устанавливает требования к организациям, использующим услуги контакт-центров. Он направлен на то, чтобы обеспечить последовательное удовлетворение ожиданий клиентов за счет заключения и управления соответствующими соглашениями с контакт-центрами, соответствующими требованиям стандарта ISO 18295-1.»

«Данный стандарт применим к организациям-заказчикам, использующим контакт-центы любого размера, во всех секторах, охватывая внутренние и внешние (управляемые третьими сторонами) контакт-центры, вне зависимости от используемых каналов взаимодействия, включая голосовые и неголосовые.»

Дополнительная информация: Презентация Генерального директора МИСКЦ, вице-президента Национальной Ассоциации Контактных Центров Юрия Мельникова «ISO 18295: Новый международный стандарт в области клиентского сервиса» доступна по адресу https://www.dropbox.com/s/l5cxxr9utkiwlp9/11630.pdf 

Источник: сайт ИСО
https://www.iso.org/standard/64739.html
https://www.iso.org/standard/64740.html