Новый ГОСТ на сайте Росстандарта: Требования к информационному обеспечению при оказании услуг населению

На сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии ( http://www.gost.ru/wps/portal/ ) в июньском 2017 года разделе ( http://protect.gost.ru/default.aspx?control=6&month=6&year=2017 ) выложен, помимо прочих, следующий документ: ГОСТ Р 57486-2017 «Услуги населению. Требования к информационному обеспечению» объёмом 12 страниц, вступает в силу с 01.01.2018 года, см.  http://protect.gost.ru/v.aspx?control=8&id=209969

Стандарт разработан акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (АО «ВНИИС»), внесён Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению».

Как отмечается в документе, «Настоящий стандарт устанавливает требования к информационному обеспечению услуг населению. Настоящий стандарт распространяется на услуги населению, предоставляемые юридическими лицами различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями.»

Значительная часть этого небольшого документа посвящена классификации информационных ресурсов в сфере услуг по группам «в зависимости от степени значимости, а также от каналов и средств распространения (передачи) информации» - иными словами, классификация эта бессистемная и, на мой взгляд, бесполезная.

Придраться к документу по делу сложно, поскольку он очень узко понимает «информационное обеспечение», делая упор на информирование в точке оказания услуги и на традиционные неэлектронные методы предоставления информации – и в этой части излагает общеизвестные истины. С моей профессиональной точки зрения, серьёзным дефектом стандарта является непонимание роли такого специфического подмножества информации как документированная информация (документы) и требований к ней, включая обеспечение сохранности в течение установленных сроков и своевременное уничтожение.

Попадаются в тексте и весьма сомнительные советы, из которых я бы выделила два. В первом случае мы обнаруживаем, что авторы документа искренне веруют, что «того, чего нет в стандартах, не существует»:

6.4.1.1 Наименование услуг должно быть понятным потребителю, конкретно и достоверно характеризовать услугу. Наименование услуг должно соответствовать наименованиям, приведенным в документах по стандартизации (национальных стандартах, стандартах организации и др.).

Если следовать этой логике, то нужно разогнать отделы маркетинга, которые уделяют немало сил поиску привлекательных названий, и полностью отказаться от инновационных услуг, пока ещё не упомянутых в стандартах :)

Второй «ляп» более серьёзный, поскольку говорит о неумении думать головой, да ещё и по вопросу, который может иметь политическое звучание. Вот он:

6.7.3 Информацию о реализуемых услугах следует доводить до потребителей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителей, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Разумные люди, думаю, понимают, что, когда речь заходит об использовании языков, следует исходить из:

• Существующих требований федерального, регионального и местного законодательства, которые требуют в обязательном порядке (а не по усмотрению исполнителей) использовать государственный язык и, возможно, какие-то ещё;


• Из потребностей и обычаев деловой деятельности т.е. исходя из того, на каком языке говорят клиенты. В аэропортах, на вокзалах, в метро объявления дублируются по-английски; в кафе китайской кухни, активно посещаемых китайцами, информация дублируется по-китайски, и т.д.

Авторам же Государственного стандарта Российской Федерации даже в голову не пришло, что сегодня потребителями услуг всё чаще оказываются иностранные граждане! А ведь в эпоху информационных технологий, пожалуй, только лень мешает организовать информирование клиентов на многих языках…

Источник: сайт Росстандарта
http://www.gost.ru/wps/portal/