Пандемия коронавируса ускорила распространение чат-ботов. По данным сайта ResearchAndMarkets.com ( https://markets.businessinsider.com/news/stocks/global-chatbot-market-anticipated-to-reach-9-4-billion-by-2024-robust-opportunities-to-arise-in-retail-ecommerce-1028759508 ), до Covid-19 ожидалось, что к 2024 году рынок чат-ботов вырастет с 2,6 миллиардов долларов до 9,4 млрд. долларов. Теперь, вероятно, он будет ещё больше.
После того, как пандемия стала фактом, степень применения чат-ботов резко возросла. IBM Watson сообщил о 40-процентном всплеске активности. Сайт Boost.ai отметил (см. https://www.boost.ai/conversation-traffic-tracker ) росте числа развернутых чат-ботов на 250% в начале пандемии.
Главный административный директор британской компании NatWest Саймон Макнамара (Simon McNamara, https://www.linkedin.com/in/simcnamara/?originalSubdomain=uk ) считает, что «боты позволили нам обрабатывать гораздо больший объем заявок, чем мы могли сделать раньше. Это означало, что, несмотря на огромные объёмы, сроки выполнения не увеличились» (см. https://www.reuters.com/article/health-coronavirus-banks-technology/focus-banks-roll-out-robots-as-pandemic-shakes-up-it-plans-idINL4N2GR4B3 )
ИТ-директор банка Santander Карлос Селонке (Carlos Selonke, https://www.linkedin.com/in/carlosselonke/?originalSubdomain=uk ) говорит, что «мы подготовились, но объем оказался выше, чем ожидалось. Мы уделяем огромное внимание переменам, позволяющим повысить нашу скорость» ( https://www.reuters.com/article/health-coronavirus-banks-technology/focus-banks-roll-out-robots-as-pandemic-shakes-up-it-plans-idINL4N2GR4B3 ).
Вот некоторые из причин, по которым чат-боты становятся популярными:
- Обеспечиваются стабильные голос и взаимодействие;
- С поступлением новой информации все диалоги будут мгновенно обновляться;
- Способствование масштабируемости;
- Способность справиться с неожиданными всплесками спроса.
Дик Вейсингер (Dick Weisinger)
Мой комментарий: С точки зрения управления документами, а также с юридической точки зрения здесь возникает ряд интересных проблем:
- Кто несёт персональную ответственность за действия чат-бота? За что отвечает использующая его организация/подразделение, а за что – разработчики, поставщики, ИТ-персонал?
- Какие нужны правовые рамки, обеспечивающие неотказуемость от сказанного в ходе диалога с чат-ботом как организации, так и клиента?
- Как надлежащим образом документировать взаимодействие пользователя с чат-ботом? Что лучше использовать в качестве надлежащих доказательств: аудиозапись разговора; внутренние логи чат-бота, содержащие распознанную им речь человека и синтезированный текст, который произносит бот; что-то ещё – или всё вместе?
- Как доказывать непредвзятость алгоритмов и обеспечивать прозрачность при отсутствии стабильности поведения – раз уж обновление информации влияет на поведение чат-бота, велика вероятность, что при проведении впоследствии «следственного эксперимента» эксперимента чат-бот будет вести себя совсем по-другому!
- В юрисдикциях, где гарантируется право на принятие значимых для гражданина решений живым человеком, как это обеспечить, не теряя при этом возможности использовать весь огромный потенциал ботов?
Источник: блог компании Formtek
https://formtek.com/blog/pandemic-and-bots-shift-of-support-by-humans-to-chatbots/
Комментариев нет:
Отправить комментарий