Порядок создания и функционирования федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс рассмотрения жалоб на некачественное оказания государственных услуг

Постановлением Правительства РФ от 20 ноября 2012 г. № 1198 утверждено «Положение о федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг», которое устанавливает порядок ее создания и функционирования.

Функционирование системы обеспечивается с использованием элементов инфраструктуры взаимодействия, предусмотренной постановлением Правительства Российской Федерации от 8 июня 2011 г. № 451 «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме».

Система состоит из следующих подсистем (п.3):

• реестр жалоб, состоящий из следующих разделов:


• реестр жалоб на федеральные органы исполнительной власти, их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов;


• реестр жалоб на органы государственной власти субъектов РФ, территориальные государственные внебюджетные фонды, их должностных лиц, государственных гражданских служащих органов государственной власти субъектов РФ;


• реестр жалоб на органы местного самоуправления, их должностных лиц, муниципальных служащих;
• портал системы, обеспечивающий Интернет-доступ к информационному ресурсу системы.

Реестры жалоб содержат информацию о жалобах, поступивших (п.4):

• с использованием «Интернет» посредством портала системы;


• по почте;


• через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг;


• с использованием официального сайта в «Интернет» органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу;


• с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»;


• с использованием регионального портала государственных и муниципальных услуг;
• при личном приеме заявителей.

Информация о жалобах, содержащаяся в реестрах, включает в себя следующие сведения (п.5):

• содержание жалобы;


• справочная информация, в том числе дата поступления сведений о жалобе в систему, ее регистрационный номер в соответствующем реестре (состав справочной информации может быть расширен уполномоченным органом по ведению информационного ресурса системы по согласованию с оператором системы);


• сведения о ходе рассмотрения жалобы, включая даты приема жалобы, передачи жалобы для рассмотрения уполномоченному лицу, подготовки и согласования проекта решения, принятого по результатам рассмотрения жалобы (решение по жалобе), и его подписания;


• текст решения по жалобе или ссылка на электронный документ, содержащий текст решения по жалобе.

Доступ к системе обеспечивается после прохождения заинтересованными лицами или органами процедуры регистрации и авторизации с использованием ФГИС «Единая система идентификации и аутентификации…» (п.7).

При использовании заявителем системы через её портал обеспечивается (п.8):

• возможность подачи заявителем в электронной форме жалобы и иных документов, подтверждающих доводы заявителя;


• доступность для заполнения и (или) копирования заявителем шаблонов жалобы в электронной форме;


• возможность получения заявителем сведений о ходе рассмотрения жалобы, поданной любым способом;


• возможность получения заявителем решения по жалобе, поданной любым способом;


• возможность ознакомления с информацией об общем количестве поданных и рассмотренных жалоб.

Сведения о содержании жалобы, поданной заявителем в электронной форме, размещаются в системе в течение 1 рабочего дня со дня поступления информации в систему (п.9).

Сведения о содержании жалобы, поданной другими способами, размещаются в системе с приложением электронных образов жалоб и документов, поступивших на бумажном носителе, с использованием единой системы межведомственного электронного взаимодействия в течение 1 рабочего дня со дня  поступления жалобы и документов.

Эта информация размещается в системе уполномоченным на это государственным (муниципальным) служащим, должностными обязанностями которого является подготовка проекта решения по результатам рассмотрения жалобы. Если указанная информация содержится в информационной системе государственного или муниципального органа, то такая информация может быть размещена в системе в автоматизированном режиме посредством организации взаимодействия системы с иными информационными системами (п.11).

Размещение сведений о жалобах и документах, в том числе решений по жалобе, осуществляется уполномоченным служащим с использованием своей усиленной квалифицированной электронной подписи (п.12).

Доступ к информации о ходе рассмотрения жалобы и о решении по жалобе обеспечивается посредством портала системы в течение 1 рабочего дня со дня размещения соответствующей информации в реестрах (п.14).

Эти сведения размещаются в соответствующем реестре уполномоченными служащими в течение 1 рабочего дня с даты завершения каждого из этапов рассмотрения жалобы.

Сведения о содержании электронных жалоб, размещенных с использованием портала системы, направляются для рассмотрения по принадлежности в информационные системы ФОИВ, органов государственных внебюджетных фондов, исполнительных ОГВ субъектов РФ, предоставляющих государственные услуги, органов местного самоуправления, предоставляющих государственные или муниципальные услуги, уполномоченными служащими посредством единой системы межведомственного электронного взаимодействия (п.15).

Взаимодействие системы с иными информационными системами осуществляется следующем порядке (п.17):

• Уполномоченный орган по ведению информационного ресурса системы определяет случаи и условия подключения к системе других информационных систем и по согласованию с оператором системы требования к ним;


• Оператор системы определяет порядок подключения к системе других информационных систем и обеспечивает указанное подключение.

Мой комментарий: Минкомсвязи, как известно, до сих пор не может наладить работу СМЭВ и портала государственных услуг, а теперь ему «навешивается» ещё одна непростая система впридачу с жесткими требованиями по срокам размещения и доступа. Едва ли авторы нормативного документа поинтересовались тем, сколько жалоб поступает в органы государственной власти и оценили их трудозатраты на поддержание актуальности этой системы.

К сожалению, вся эта идея направлена не на то, чтобы проблемы решались быстрее (и, по возможности, неформально – ведь порой достаточно одного телефонного звонка), а на построение бюрократической идиллии, когда московский «генерал» может контролировать каждого дворника в дальнем ауле.

Я не вижу, каким образом единый всероссийский учет жалоб ускорит их рассмотрение. Скорее произойдёт обратное, поскольку чиновники куда большую часть своего рабочего времени будут тратить не на работу с людьми, а на ввод информации в систему.

Кстати говоря, мне известно о существовании и достаточно эффективном использовании местных и региональных систем учета жалоб и обращений. Это те же системы, что применяются для повседневной работы с жалобами, но снабженные дополнительным функционалом – возможностью хранить жалобы за длительный период времени, средствами поиска и аналитики. От государственных служащих, работающих с жалобами, не требуется никаких дополнительных усилий по повторному вводу информации, а аналитической работой обычно занимается отдельный специалист. Рядовые сотрудники получают при этом возможность посмотреть историю жалоб, поступивших от гражданина, найти аналогичные жалобы и использоваться в качестве «рыбы» данные на них ответы. Дополнительный функционал «заточен» именно под потребности этих специалистов, а не под контролеров из «центра».

Источник: Гарант
http://www.garant.ru/hotlaw/federal/431085/