Порядок рассмотрения обращений граждан кредитными организациями

Федеральный закон от 4 августа 2023 года №442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации» дополнил федеральный закон «О банках и банковской деятельности» статьей 30_1 «Рассмотрение кредитной организацией обращений».

Кредитная организация обязана рассмотреть обращение физического лица или юридического лица, связанное с осуществлением ею деятельности в порядке, установленном настоящей статьей.

Кредитная организация обязана обеспечить прием обращений, направленных:

• По почтовой связи или нарочным на бумажном носителе, в местах обслуживания потребителей банковских услуг по адресу в пределах места нахождения кредитной организации, адресу места нахождения филиала, представительства кредитной организации, указанным в едином государственном реестре юридических лиц;
  
  
• На адрес электронной почты кредитной организации.

Наличие подписи заявителя в обращении не требуется.

Информация об адресах должна быть размещена в местах обслуживания потребителей банковских услуг, а также на официальном сайте кредитной организации в сети «Интернет».

В случае организации приема обращений дополнительным способом, кредитная организация обязана разместить информацию об этом.

Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в кредитную организацию. В случае его поступления в форме электронного документа кредитная организация обязана уведомить заявителя о его регистрации не позднее дня регистрации обращения способом

В случае, если обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением кредитной организацией нарушенного права заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, его направление в соответствии с требованиями настоящей статьи является соблюдением заявителем обязанности, предусмотренной частью 1 статьи 16 Федерального закона от 4 июня 2018 года №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», и обращение подлежит рассмотрению кредитной организацией в порядке и сроки, которые установлены указанным Федеральным законом.

Кредитная организация обязана рассмотреть обращение и по результатам его рассмотрения направить заявителю ответ в течение 15 рабочих дней со дня его регистрации, если иные сроки не предусмотрены настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.

В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения кредитная организация по решению единоличного исполнительного органа, заместителя единоличного исполнительного органа или уполномоченного ими лица вправе продлить срок его рассмотрения, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами. Кредитная организация обязана уведомить заявителя о продлении срока рассмотрения с указанием обоснования такого продления, направив заявителю соответствующее уведомление (далее - уведомление о продлении срока).

Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах его объективного и всестороннего рассмотрения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с его рассмотрением, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса.

Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между кредитной организацией и заявителем. В случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении.

Мой комментарий: Хочу обратить внимание на то, что это положение расходится с нормами закона об обращениях граждан, где способ направления ответа зависит не от желания заявителя, а от того, каким образом он отправил своё обращение в электронном или бумажном виде.

Кредитная организация обязана хранить обращения заявителей, а также копии ответов на них и копии уведомлений в течение трех лет со дня регистрации обращений.

Мой комментарий: Традиционно в организациях для переписки устанавливался пятилетний срок хранения – впрочем, он почти никогда не соблюдался и не соблюдается в отношении электронной переписки по электронной почте и другим подобным каналам связи. Теперь в организациях финансового рынка данный срок сокращён до 3 лет, при этом он установлен для всей переписки, включая обращения, полученные по электронной почте.

Если кредитная организация принимает решение оставить обращение без ответа по существу, она должна направить заявителю уведомление об этом решении в течение пяти рабочих дней со дня его регистрации с указанием причин невозможности рассмотрения обращения по существу.

В случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, кредитная организация вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Об этом решении заявитель уведомляется в порядке, предусмотренном частью тринадцатой настоящей статьи.

В случае поступления в кредитную организацию из Банка России обращения, предусмотренного статьей 79_3 Федерального закона «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», кредитная организация обязана рассмотреть егов соответствии с требованиями настоящей статьи, а также направить в Банк России копию ответа  и копии уведомлений (при наличии), предусмотренных настоящей статьей, в день их направления заявителю.

Кредитная организация, ее должностные лица не вправе использовать иначе, чем в целях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, и разглашать в какой-либо форме полученные при рассмотрении обращения персональные данные заявителя, а также информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования и иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.".

Мой комментарий: Аналогичные нормы и требования установлены и в других законах, регулирующих деятельность финансового рынка страны. С моей точки зрения, это правильное решение, поскольку взаимодействие организаций финансового рынка с клиентами включает, в том числе, и работу с обращениями. Теперь этот вопрос урегулирован на законодательном уровне.

Источник: Консультант Плюс / Государственная Дума
https://sozd.duma.gov.ru/download/528801E3-D184-4100-9843-B42FC1D268B8
https://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=453908