Джеймс Лепен: Решения проблемы управления электронной почтой

Данная заметка британского консультанта и педагога в области управления документами, а заодно и художника Джеймса Лепена (James Lappin - на фото) была опубликована на его блоге «Thinking Records» (Думая о документах) 22 декабря 2017 года.

Когда еще в 2015 году я стал информировать коллег-специалистов по управлению документами о том, что начал работу над диссертацией об управлении электронной почтой, они обычно улыбались, похлопывали меня по плечу и говорили «Отлично! Сообщите нам, когда найдёте решение».

Прошло два года. Решения по-прежнему нет, такие решения не падают с неба – их создают люди, пытающиеся исправить ситуацию. Если есть неуклюжая ситуация, и никто не пытается ее исправить, то она такой и остается.

Не нужно проводить большого научного исследования для того, чтобы выяснить: организации не обеспечивают систематический захват деловой электронной почты в системы, которые они обозначают как «документные».

Джеймс Лепен любит иллюстрировать свои статьи комиксами. Итак, консультанты выступают в организации:

1. Пришло время действовать смело и, наконец, "убить" Ваши коллективно-используемые диски как хранилища документов

2. Наши аналитические инструменты способны профилировать все данные на Ваших коллективно используемых дисках

3. Обычно оказывается, что 60% контента на коллективно используемых дисках - это дубликаты или просто ненужные материалы.

4. Мы можем помочь Вам организовать процесс защитимого уничтожения дубликатов и ненужных материалов.

5. Мы можем помочь Вам подобрать наиболее эффективный вариант хранения оставшихся материалов.

6. Наши инструменты и методы позволяют снизить расходы на хранение и управление большими объёмами данных в среднем на 58%

1. А можно будет использовать Ваши инструменты для выявления важных сообщений электронной почты, содержащихся в учетных записях? / Никто никогда не просил нас об этом! / А почему нас об этом не спрашивали?

2. Откуда же взяться бизнес-кейсу?

3. При использовании средств аналитики в отношении коллективно используемых дисков Вы экономите деньги. Они выявляют ненужные материалы, которые Вам в противном случае пришлось бы хранить.

4. Если бы Вы применили средств аналитики к содержимому учетных записей электронной почты, то это привело бы к увеличению Ваших расходов. Они бы выявили важные материалы, которые Вы в противном случае уничтожили бы.

Да, есть методы, потенциально позволяющие решить проблему - и не один, а множество подходов, уместных при различных обстоятельствах, использующих разные технологии или различные способы приложения человеческих усилий:

• Можно делать то, что делают некоторые CRM-системы - связать адреса электронной почты внешних корреспондентов с местами хранения в Вашей документной системе (когда коллега A отправляет электронное письмо сотруднику/организации B, это касается вопроса X; когда отправляется электронная почта сотруднику/организации C, то речь идёт о вопросе Y, и т.д.);


• В своей документной системе Вы можете создать по «контейнеру» для каждой поддерживаемой организацией учетной записи электронной почты. Владельцам учетных записей можно предоставить простые инструменты, позволяющие им для каждого отправленного ими письма указать, хотят ли они, чтобы это письмо и вся цепочка сообщений, в которую оно входит, были сохранены как документы в контейнере, созданном для соответствующей учетной записи в документной системе;


• Можно использовать аналитические инструменты непосредственно перед выполнением рутинной процедуры удаления сообщений из учетной записи электронной почты (после увольнения сотрудника, или же через два-три года), чтобы сохранить материалы, очевидно имеющие отношение к деловой деятельности (и, очевидно, не личного характера).

Этот список можно было бы продолжать и продолжать, и у Вас наверняка есть собственные идеи на этот счёт. А мы ведь пока ещё даже не упомянули машинное обучение :)

Но решение проблемы – оно будет как ждущий гвоздя молоток до тех пор, пока владелец проблемы не захочет, чтобы проблема была решена.

Владельцем проблемы управления электронной почтой является организация, которой принадлежат учетные записи электронной почты и собственно электронная переписка.

У перечисленных выше возможных решений есть одна общая черта: все они приводят к тому, что в документные системы захватывается большее число сообщений электронной почты. Соответственно, все они увеличивают затраты на хранение и на исполнение запросов на предоставление информации (в первую очередь имеется в виду э-раскрытие – Н.Х.); а в сильно политизированных средах, примером которых могут быть многие департаменты центрального правительства, они также увеличивают ощущаемый риск вынужденного раскрытия потенциально компрометирующего контента.

Таким образом, проблема управления электронной почты в том, что владелец проблемы видит определенные выгоды в том, чтобы оставить её нерешённой. Любое возможное решение проблемы управления деловой электронной перепиской как документами будет более затратным и будет восприниматься владельцем проблемы как более рискованное, чем нынешний подход. Говоря по-честному, нынешний подход заключается в том, что организация прилагает символические усилия для того, чтобы убедить сотрудников сохранить важные электронные письма как документы; а сотрудники, в свою очередь, действуют не менее символически, помещая иногда какое-то количество электронных писем в документную систему и регулярно уничтожая всю остальную переписку после формально установленного, но по существу произвольного периода времени.

Где здесь место архивистам и специалистам по управлению документами? Где место управлению документами и обеспечению их сохранности?

Мы, специалисты по управлению документами, также в каком-то смысле является владельцами проблемы электронной почты, поскольку она попадает в нашу профессиональную сферу деятельности.

Организации нас нанимают на работу, и не наша задача - пытаться заставить наших работодателей делать нечто противоречащее их воспринимаемым интересам (и мы далеко не уйдём, если попытаемся это сделать).

С одной стороны, мы находимся в удобной ситуации. Организации не заставляют нас менять ни существующую политику управления документами, предписывающую сотрудниками перемещать электронные письма в документную систему; ни взаимосвязи между почтовой средой и нашей документной системой (которая, как правило, является решением, в первую очередь предназначенным и настроенным для захвата и управления традиционными документами, а не сообщениями электронной почты).

С другой стороны, всё это ставит нас в очень трудное положение. Мы прилагаем столько усилий для разработки общекорпоративных документных систем и указаний по срокам хранения (и то, и другое – настоящие подвиги Геркулеса, требующих всех наших профессиональных навыков, опыта и энергии), и все же нас считают не справляющимися с поставленной задачей, поскольку эти системы и указания по срокам хранения не охватывают основную часть деловой переписки организации.

Это проблема, с которой мы практически ничего не можем сделать, поскольку наши организации не хотят ничего с ней делать. Попробуйте предложить в своей организации любую из перечисленных выше идей, и Вы поймете, что я имею в виду. Сообщество поставщиков также не в состоянии помочь нам, потому что наши работодатели не хотят решений, внедрение которых приведёт к хранению значительных объемов электронной почты в течение значительно более длительных периодов времени.

В краткосрочной перспективе мы сможем работать по-прежнему. Наших работодателей устраивает то, что мы будем и дальше пытаться и терпеть неудачи, поскольку (и это парадокс) наша неспособность систематически захватывать деловую переписку в документные системы позволяет организациям уменьшить расходы и снизить воспринимаемые риски, связанные с сохранением документов.

Но как насчет долгосрочной перспективы? Боюсь, что в длительной перспективе этот «успех через неудачу» нанесёт ущерб нашей профессиональной репутации, ясности и моральной силе нашей теории и практики.

Джеймс Лепен (James Lappin)

Мой комментарий: Ровно такое же отношение к электронной почте существует и в России. Ситуация даже хуже: хотя существуют нормы, требующие сохранения любой деловой переписки в течение установленных сроков, учреждения и организации (и многие регуляторы тоже) делают вид, что к электронной переписке всё это не относится. Однако неизбежно наступит момент, когда это «счастливое время» закончится, и вот тогда очень многим организациям придётся несладко!

Источник: блог «Thinking Records»
https://thinkingrecords.co.uk/2017/12/22/solutions-to-the-email-problem/