Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами

Приказом Минтруда России от 28 мая 2019 № 360 утверждено «Положение об информационной системе «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами»».

Пенсионному фонду РФ совместно с Департаментом информационных технологий и обеспечения проектной деятельности Министерства труда и социальной защиты, Фондом социального страхования РФ, Федеральной службой по труду и занятости, федеральным государственным бюджетным учреждением «Федеральное бюро медико-социальной экспертизы» поручено обеспечить:

• Создание информационной системы не позднее IV квартала 2020 года;


• Разработку регламента функционирования информационной системы.

Информационная система «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» (ЕКЦ) предназначен для обеспечения дистанционного получения гражданами РФ, иностранными гражданами и лицами без гражданства, постоянно проживающими на территории Российской Федерации, беженцами в режиме реального времени информации по вопросам функционирования:

• Пенсионного фонда РФ;


• Фонда социального страхования РФ;


• Федеральной службы по труду и занятости и их территориальных органов;


• Федеральных учреждений медико-социальной экспертизы.

По вопросам «предоставления мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат (меры социальной защиты)».

ЕКЦ создается в целях (п.5):

• Консультирования граждан в режиме реального времени по вопросам предоставления мер социальной защиты;


• Организации единого централизованного приема и обработки поступающих в режиме реального времени запросов граждан по вопросам предоставления мер социальной защиты (запрос);


• Автоматической обработки части поступающих запросов;


• Обеспечения доступности информации по вопросам предоставления мер социальной защиты на основе принципа экстерриториальности и расширения способов обращения;


• Повышения качества предоставляемых гражданам государственных услуг.

Задачами ЕКЦ являются (п.6):

• Обработка запросов в режиме реального времени по следующим каналам: единый телефонный номер и взаимодействие через «Интернет» (текстовое общение в режиме чата);


• Направление запросов в автоматизированную систему взаимодействия с гражданами в социальной сфере после первичной их обработки средствами ЕКЦ;


• Обеспечение информирования граждан по телефону о возникших правах на получение мер социальной защиты;


• Возможность проведения в режиме реального времени ежедневного мониторинга дистанционного обслуживания граждан на основании сформированной оперативной информации по поступающим запросам в режиме «онлайн»;


• Ведение экспертной системы на основании поступающих запросов.

ЕКЦ представляет собой трехуровневую организационную структуру (п.8):

• На первом уровне ЕКЦ обеспечивается прием запроса (в голосовом или текстовом виде), определение тематики запроса, в зависимости от определенной тематики запускается сценарий самообслуживания или запрос переводится на второй уровень;


• На втором уровне ЕКЦ обеспечивается обработка запроса оператором первой линии на основе данных экспертной системы. При отсутствии необходимой дополнительной информации в распоряжении оператора первой линии запрос переводится на третий уровень;


• На третьем уровне ЕКЦ запросы автоматизированным способом передаются исходя из тематики запроса работникам Пенсионного фонда РФ, Фонда социального страхования РФ, Федеральной службы по труду и занятости, федеральных учреждений медико-социальной экспертизы, являющимся операторами второй линии и имеющим доступ в информационные системы участников ЕКЦ.

Оператором ЕКЦ является Пенсионный фонд РФ (п.9). Для осуществления функций по созданию, развитию и техническому сопровождению функционирования ЕКЦ привлекается организация.

Участниками ЕКЦ являются (п.10):

• Министерство труда и социальной защиты РФ;


• Пенсионный фонд РФ и его территориальные органы;


• Фонд социального страхования РФ и его территориальные органы;


• Федеральная служба по труду и занятости и ее территориальные органы;


• Федеральные учреждения медико-социальной экспертизы.

Пользователями ЕКЦ являются граждане, информация которым предоставляется на безвозмездной основе (п.14).

Предметом информационного взаимодействия ЕКЦ с иными информационными системами являются (п.17):

• Информация о мерах социальной защиты, предоставленных гражданам;


• Информация о порядке предоставления, способах получения мер социальной защиты;


• Информация о правах на получение мер социальной защиты в соответствии с классификатором жизненных событий;


• Сообщения для информирования граждан;


• Запросы, поступающие по телефону или онлайн-чату;


• Информация о взаимодействии гражданина с участниками ЕКЦ;


• Информация о местонахождении органов и организаций, предоставляющих меры социальной защиты, для обеспечения единой системы записи на посещение;


• Контактная информация пользователя ЕКЦ для обеспечения персонифицированной рассылки уведомлений;


• Иная информация, необходимая для решения задач ЕКЦ.

Мой комментарий: Целый блок обращений граждан по вопросам предоставления мер социальной защиты будет обрабатываться централизовано в единой информационной системе. Порядок работы с такими обращениями, в том числе поступившими по онлайн-чату, будет регламентироваться отдельными нормативно-правовыми актами.

Как мне кажется, было бы весьма полезно еще до создания системы определиться со сроками хранения данной информации и порядком её уничтожения, в том случае, если будут установлены временные сроки ее хранения.

Как мне кажется, создание таких информационных систем способно полностью изменить методы и практику работы с обращениями граждан, прежде всего открывая возможности для автоматической обработки части поступающих запросов.

Источник: Консультант Плюс
http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=328384