Стратегии управления информацией в социальных сетях, часть II

(Окончание, начало см. http://rusrim.blogspot.ru/2013/02/i_10.html )

Что же следует сделать для налаживания эффективного управления документами и информацией организации в социальных сетях?

1. Понять специфические для социальных сетей риски, связанные с информацией

2. Знать, как организация использует социальные сети

Во многих организациях отсутствует скоординированная всеобъемлющая стратегия использования социальных сетей. Часто технологии социальных сетей применяются в различных сферах деловой деятельности без учёта корпоративных политик и стратегий, а также относящихся к соответствующим видам деятельности требований к управлению документами и информацией.

Такой подход может привести к утрате информации и к дублированию процессов, поскольку отсутствие доступности информации как корпоративного ресурса означает, что персоналу приходится либо выполнять определенную работу повторно, либо действовать, не имея полной информации. Кроме того, легко может быть утрачена важная, имеющая долговременную ценность деловая информация.

Поэтому важно выявить все виды использования в организации технологий социальных сетей и разработать охватывающую все сферы применения социальных сетей стратегию управления информацией.

3. Разработать стратегию управления информацией в социальных сетях

Стратегия управления информацией в социальных сетях позволит организации:

• В полной мере определить, какие деловые процессы перемещаются в социальные сети;


• Установить, какая создаваемая посредством применения социальных сетей информация необходима для поддержки этих деловых процессов;


• Выявить правовые и деловые требования к использованию и обеспечению сохранности информации, относящиеся к деятельности организации в социальных сетях;


• Выявить потребности и ожидания клиентов, а также обязательства по подотчетности перед общественностью, относящиеся к деятельности организации в социальных сетях;


• Установить, для каких направлений деловой деятельности / деловых подразделений организации нужен доступ, возможность ссылаться, реагировать, использовать либо повторно использовать информацию, создаваемую/получаемую по каналам социальных сетей;


• Выявить и обеспечить управление информацией, к которой организации нужен долговременный доступ;


• Разработать соответствующие стратегии в отношении высокоценной, связанной с высоким риском деловой информации;


• Определить, какие деловые документы могут оставаться в тех приложениях социальных сетей, в которых они были созданы или получены.

Анализ и изучение всех этих факторов поможет организации всесторонне определиться с тем, каким образом лучше захватывать и управлять её информацией в социальных сетях.

4. Обеспечить применение организацией социальных сетей на основе политики, способствующей надлежащему управлению документами

Определившись со стратегией управления информацией в социальных сетях, следует разработать поддерживающую реализацию этой стратегии политику.

Соответствующая политика организации должна описывать:

• Каким образом деловая деятельность организации будет вестись через каналы  социальных сетей;


• Кодекс корпоративного поведения при использовании социальных сетей;


• Условия использования публикой социальных каналов организации, и


• Информацию, которая должна быть захвачены в интересах поддержки деятельности организации в социальных сетях.

В своей политике организация должна четко сказать о том, что является приемлемым/неприемлемым и допустимым/недопустимым. В политике и руководствах организации по использованию социальных сетей можно дать понять людям, когда сотрудники организации могут привлекаться к обсуждениям и какие вопросы они вправе/не вправе обсуждать.

Это важная часть стратегии по управлению информацией в социальных сетях, поскольку соответствующие положения политики дают организации право удалять несоответствующий или оскорбительный контент из её учетных записей.

В политику следует включать положения о «допустимом использовании», которые ясно дают понять, что оскорбительное или угрожающее поведение, клевета, сообщения не по теме, политические дискуссии или сообщения, поощряющие неуместные или противозаконные действия могут стать основанием  для запрета соответствующим пользователям использования социальных каналов организации.

Сотрудникам организации и общественности следует сказать о том, что во многих случаях необходимо сохранять соответствующие документы, отражающие деятельность в социальных сетях. Сотрудникам следует сказать, что в определенных случаях они могут нести ответственность за захват и обеспечение сохранности создаваемых ими в социальных сетях документов.

В политике также важно проинформировать заинтересованные стороны о том, что в случаях, когда это необходимо для деловой деятельности или оказания поддержки клиентам, организация будет документировать деятельность в социальных сетях; и что эти документы могут содержать общедоступные персональные данные, такие, как идентификаторы пользователей сетей Twitter или Facebook.

Свою политику желательно выложить в интернете в публичном доступе. Социальные сети – это публичные форумы, и корпоративные правила их использования должны быть общедоступными.

5. Действовать «на опережение»

В большинстве организаций информацией в социальных сетях необходимо управлять уже сейчас. Очень важно не терять времени, дожидаясь, пока появится идеальной стратегия или система использования социальных сетей. Наоборот, нужно:

• действовать прямо сейчас;


• тестировать стратегии;


• совершенствовать используемые подходы;


• постепенно создавать сильную концепцию управления информацией.

6. Отслеживать эволюцию социальных сетей

В данный момент присутствие Вашей организации в социальных сетях может быть очень скромным и сводиться в основном к распространению в сообществе определенных пресс-релизов.

Важно, однако, постоянно следить за используемыми социальными сетями. Эти системы очень динамичные и характер их применения организацией может довольно быстро измениться. Подобные перемены могут происходить под влиянием сообщества, если оно начнет использовать каналы организации по-иному, или же их движущей силой могут оказаться сотрудники организации, стремящиеся в максимальной степени использовать потенциал социальных сетей.

Если характер использования организацией социальных сетей начинает меняться, следует проанализировать текущие стратегии управления информацией в социальных сетях и определить, требуется ли в них вносить какие-либо изменения.

Следует обратить внимание на следующие моменты:

• Не начинают ли представители сообщества задавать конкретные вопросы о политике организации или её сервисах в социальных сетях?


• Получает ли организация через социальные сети благодарности или жалобы?


• Консультируют ли сотрудники организации посредством социальных сетей по вопросам, касающимся новых стратегий или программ?

Если начинаются такого рода изменения, то могут измениться и потребности организации в информации, например, в связи с тем, что в новых условиях информация из социальной сети требуется:

• в качестве исходных сведений при разработке политик или программ,


• в качестве доказательства того, как именно разрешался вопрос или шло реагирование на жалобу;


• для определенной деловой деятельности как элемент workflow-процессов;


• в интересах эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

Поскольку информации в социальных сетях нестабильна, то в случае изменения характера применения социальных сетей в интересах деловой деятельности может оказаться необходимым спланировать регулярный экспорт информации, связанной с выполняемыми организацией в социальных сети транзакциями, с тем, чтобы обеспечить возможность доступа и использования организацией поступающей через социальные сети деловой информации.

Кейт Камминг (Kate Cumming)

Источник: сайт архивно-документационной службы штата Новый Южный Уэльс, Австралия
http://futureproof.records.nsw.gov.au/strategies-for-managing-social-media-information-how-to-keep-records-of-government-social-media-business/#more-2691