Австралия: Опубликован проект новой редакции стандарта по работе с жалобами и обращениями в организациях

Тема работы с жалобами, обращениями, заявлениями и претензиями граждан и юридических лиц «популярна» не только у нас, но и в остальном мире, и по этому вопросу также разрабатываются стандарты.

На данный момент наиболее широко известен входящий в систему стандартов менеджмента качества международный стандарт ISO 10002:2004 «Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по работе с жалобами и претензиями в организации» (Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations), который у нас адаптирован как ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (название, с моей точки зрения, не слишком удачное, поскольку из него не видно, что стандарт вполне может использоваться и государственными и муниципальными органами). Австралийцы тоже адаптировали (с некоторыми изменениями) этот стандарт в 2006 году, присвоив ему обозначение AS ISO 10002:2006.

С момента публикации стандарта ИСО прошло уже довольно много времени, и в Австралии стандарт AS ISO 10002:2006 уже воспринимается как «устаревший, не отражающий текущую среду заявителей». Идет работа по пересмотру стандарта, и 26 июля для публичного обсуждения был опубликован проект новой редакции DR AS/NZS ISO 10002 с тем же названием.

Стандарт ИСО, в принципе, неплохой – как обычно, это высокоуровневый документ, помогающий организации выработать свою политику в соответствующей области. Он описывает основные принципы, на которых строится политика по вопросам работы с жалобами и претензиями; говорит о структуре внутренней нормативной базы и о правах и ответственности должностных лиц; а также об основных этапах планирования, внедрения, использования и совершенствования системы работы с жалобами в организации. Тем интереснее посмотреть, что именно в нем австралийские коллеги решили изменить.

Документ увеличился по объёму на 20 страниц, в основном за счет дополнительных приложений, число которых увеличилось с 8 до 15, при этом несколько старых маловостребованных приложений (это, в первую очередь, типовые формы) было исключено. Появились такие интересные приложения, как

• Руководство по обеспечению доступности процесса подачи жалоб (Guidance on accessibility),


• Руководство по сбору относящихся к жалобе данных, их анализу и подготовке отчетов (Data collection, analysis and reporting for complaint information),


• Рекомендации по реагированию на неадекватное поведение заявителей (Unreasonable complainant conduct),


• Обязанности руководителей, сотрудников и специалистов по работе с жалобами (Responsibilities of management, employees and complaint-handling personnel),


• Предупреждение и управление конфликтными ситуациями (Dispute prevention and management) – имеются в виду ситуации, когда с жалобой не удается разобраться на уровне ответственных за эту работу специалистов, и вопрос передается на рассмотрение вышестоящего руководства организации либо вовлекаются внешние государственные органы и/или социальные сети,


• Трехуровневая модель процесса работы с жалобами и претензиями,


• Умелое принесение извинений (Effective apologies),


• Варианты возмещения ущерба (Options for redress),


• Внедрение системы выявления глубинных причин жалоб и претензий: Руководство по проведению расследований, профилактике и подготовке отчетов (Implementing a root cause analysis system for complaints: A guide to investigating, preventing and reporting),


• Роль информации в сокращении числа жалоб (The role of information in reducing complaints).

Благодаря включению этого нового материала стандарт перестанет быть преимущественно абстрактно-теоретическим документом и станет гораздо лучше отвечать на конкретные вопросы, с которыми сталкиваются специалисты-практики в своей повседневной деятельности. Судя по библиографии, за основу были взяты публикации омбудсмена штата Новый Южный Уэльс.

Есть определенные изменения и в «теоретической части». В первую очередь обращает на себя внимание изменение состава основных принципов, на которые должна опираться работа с жалобами и претензиями в организации, и их более четкая структуризация. Добавлены следующие принципы:

• Ориентация на людей (вместо принципа ориентации на клиентов/потребителей). К заявителям следует относиться с уважением и, насколько это практически оправдано, вовлекать их в процесс разбора жалоб;


• Исключение негативных последствий для заявителей в связи с подачей ими жалоб;


• Равного отношения ко всем жалобам. Данный принцип также включает разработку организацией политики реагирования на неадекватное поведение заявителей;


• Принципы, относящиеся к заинтересованным сторонам: регламентация поведения сторон; обеспечение охраны труда на рабочем месте; продумывания порядка разбора жалоб, когда в этот процесс вовлечено несколько заинтересованных сторон; а также наделения работающих с жалобами сотрудников необходимыми полномочиями и ресурсами.


• Предотвращение перерастания жалоб в конфликты.

Принцип публичности (Visibility) расширен и теперь называется «публичность и прозрачность».

В описании принципа доступности выделен мотив доступности процесса подачи и рассмотрения жалоб для лиц с ограниченными возможностями.

Далее, в разделе о проектировании системы работы с жалобами существенно более конкретно сказано о желаемых характеристиках такой системы и о необходимых для неё ресурсах. Упомянуты необходимость обучения персонала и координации работы с жалобами с деятельностью по связям с общественностью, прессой и т.д.

В разделе о функционировании системы работы с жалобами сильно увеличен раздел об информационном взаимодействии с заявителями и потенциальными заявителями, добавлены подразделы об оказании помощи в подготовке и подаче жалобы и о раннем принятии решений по жалобам (например, непосредственно в момент их подачи).

Источник: сайт Стандарты Австралии
http://blog.standards-updates.com/2013/07/dr-asnzs-iso-10002.html