Опубликована новая редакция международного стандарта ISO 10002 по работе с жалобами на качество продуктов и услуг

Официальный сайт ИСО сообщил о публикации в июле 2018 года новой редакции стандарта ISO 10002:2018 «Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по работе с жалобами и претензиями в организации» (Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations), см. https://www.iso.org/standard/71580.html и https://www.iso.org/obp/ui/#!iso:std:71580:en

Новая, третья редакция заменила редакцию 2014 года. Напомню, что в России стандарт адаптирован как ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» на основе первой редакции 2004 года, см. http://protect.gost.ru/v.aspx?control=8&baseC=6&id=120713 

Стандарт был пересмотрен с тем, чтобы обеспечить его соответствие типовой высокоуровневой структуре стандартов систем менеджмента ИСО. Теперь он совместим со стандартами ISO 9001 и ISO 9004 и способствует достижению их целей посредством эффективного и продуктивного применения процесса обработки жалоб. Стандарт также может использоваться и независимо.

Как отмечается во вводной части документа, «В настоящем документе содержатся рекомендации в отношении процесса обработки жалоб, касающихся продуктов и услуг организации, включая планирование, проектирование, развёртывание, эксплуатацию, поддержание и совершенствование процесса. Описанный процесс обработки жалоб может быть использован в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.»

«Настоящий документ может быть использован любой организацией независимо от её типа или размера, а также от предоставляемых ею продуктов и услуг. Стандарт может быть использован организациями всех секторов. В приложении B приводятся специфические рекомендации для малых предприятий.»

 «В настоящем документе рассматриваются следующие аспекты обработки жалоб:

• Повышение удовлетворенности клиентов посредством создания клиенто-ориентированной среды, открытой для обратной связи (в том числе в виде жалоб); разрешения всех поступивших жалоб и повышения способности организации совершенствовать свои продукты и услуги, включая, в том числе, обслуживание клиентов;


• Вовлечение и приверженность высшего руководства организации, выражающаяся в надлежащем приобретении и выделении ресурсов, включая обучение персонала;


• Признание потребностей и ожиданий заявителей жалоб и соответствующее реагирование;


• Предоставление подателям жалоб открытых, эффективных и простых в использовании процедур подачи жалоб;


• Проведение анализа и оценки жалоб в целях повышения качества продуктов и услуг, включая качество обслуживания клиентов;


• Аудит процесса обработки жалоб;


• Анализ эффективности и продуктивности процесса рассмотрения жалоб.»

«Настоящий документ неприменим в отношении споров, переданным на разрешение вовне организации, а также к спорам по трудовым вопросам.»

Содержание документа следующее:

Предисловие
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Руководящие принципы
5. Концепция работы с жалобами
6. Планирование, проектирование и развитие
7. Функционирование процесса работы с жалобами
8. Поддержание и совершенствование
Приложение A: Взаимосвязь настоящего документа со стандартами ISO 10001, ISO 10003 и ISO 10004
Приложение B: Рекомендации для малого бизнеса
Приложение C: Примерная форма жалобы
Приложение D: Объективность
Приложение E: Блок-схема обработки жалоб
Приложение F: Примерная внутренняя форма контроля реагирования на жалобу (complaint follow-up form)
Приложение G: Варианты реагирования на жалобы
Приложение H: Блок-схема передачи разрешения вопросов на более высокий уровень руководства (escalation flowchart)
Приложение I: Непрерывный мониторинг
Приложение J: Аудит
Библиография

Источник: сайт ИСО / сайт Британского института стандартов
https://www.iso.org/standard/71580.html
https://www.iso.org/obp/ui/#!iso:std:71580:en
https://shop.bsigroup.com/ProductDetail?pid=000000000030359424