Последствия для управления документами роста популярности платформы Microsoft Teams, часть 2

(Окончание, начало см. http://rusrim.blogspot.com/2020/03/microsoft-teams-1.html )

Противоречие между управляемостью и ростом в Microsoft Teams

Изучение двух вышеописанных сценариев говорит о том, что:

• Если внедрение Microsoft Teams остаётся строго управляемым (как в первом сценарии), то проходящая через Teams переписка становится более доступной и управляемой, чем если бы она проходила по электронной почте, - но при этом платформа Teams отбирает у электронной почты лишь незначительную часть трафика корреспонденции;


• Если управление в Microsoft Teams становится менее жёстким (как во втором сценарии), то у Teams есть реальный шанс достичь паритета с электронной почтой в плане внутренней переписки, но за это есть цена - переписка в этом случае едва ли более доступна, чем если бы она прошла через электронную почту, и управлять ею сложнее, чем если бы она прошла через электронную почту.

Предсказание доли трафика, который Microsoft Teams отберёт у электронной почты

Сократится или нет у конкретного сотрудника почтовый трафик в результате введения Microsoft Teams, вероятно, будет зависеть от того, с кем он в основном общается:

• У тех сотрудников, которые ведут переписку преимущественно с коллегами, принадлежащими к одной и той же группе, корреспонденции может в значительной степени переключиться с электронной почты на Microsoft Teams;


• У тех, кто склонен вести переписку с коллегами, которые в большей степени распределены по всей организации, сокращение объёмов электронной почты будет меньше;


• Те сотрудники, чья переписка ведется преимущественно с людьми, внешними по отношению к их организации, могут увидеть лишь небольшую разницу или не заметить её вообще.

Даже в пределах одной организации можно увидеть множество вариантов использования. Если некоторые группы, чья деятельность в основном осуществляется внутри организации, могут использовать Microsoft Teams для 80% своих коммуникаций, то другие группы, взаимодействующие с внешними людьми и организациями - лишь для 20% (или менее) своей корреспонденции.

Два основных препятствия, способных помешать Microsoft Teams стать основным каналом письменного общения, заключаются в том, что:

• Группы не предназначены для совместной работы с людьми вне организации. Это правда, что коробочное решение Microsoft Teams позволяет владельцу группы добавлять в неё внешних по отношению к организации лиц, просто добавив их адрес электронной почты. Однако, как только человек добавлен в группу, он получает возможность видеть все прошлое и настоящее содержание всех каналов группы. Это может привести к тому, что некоторые организации будут полностью отключать возможность владельцев групп добавлять внешние контакты в свою группу.


• Teams-клиенты становятся тем сложнее, чем больше человек участвует в группе и чем больше каналов, частных каналов и чатов, в которых они участвуют. Блог AvePoint (см. https://www.avepoint.com/blog/microsoft-teams/microsoft-teams-private-channels-2/ ) так пишет об этом:

  «Как известно любому пользователю Microsoft Teams, «левая полоса» (left-rail) интерфейса Teams становится сложной, если Вы являетесь участником многих групп и именованных групповых чатов. Чаты быстро исчезают из поля зрения, если они не закреплены на левой полосе – а Вас каждый день бомбардируют чаты (а кого нет?). Учитывая, что в мобильных клиентах Вы даже не можете искать именованные групповые чаты, подобный интерфейс может выбешивать, если Вы часто работаете в дороге.»

Уравновешивает две вышеупомянутые тенденции тот фактор, что многие люди находят работу с Teams-клиентом более быстрой и эффективной, чем работу с учётной записью электронной почты. Если и когда большее число сотрудников организации предпочтёт работать с Teams-клиентом, а не с почтовым клиентом, то может быть достигнут переломный момент, когда Teams-клиент заменит учётную запись электронной почты в качестве основного канала общения для значительной части тех сотрудников, чья деятельность в основном осуществляется внутри организации.

Возможно, что в некоторых организациях объем трафика, проходящего через Teams, достигнет примерного паритета с электронной почтой. Чтобы этого достичь, группами нужно управлять менее жёстко. Будут распространяться частные каналы, групповые и индивидуальные чаты. Это как раз те три способа общения в Teams, которые (в отличие от каналов) не дают никаких преимуществ в плане управляемости по сравнению с перепиской по электронной почте.

Обеспечение сохранности бесед в каналах, частных каналах и чатах

Я уже давно убеждён в том, что какой бы инструмент переписки / обмена сообщениями в конечном итоге не вытеснил электронную почту или не достиг с ней паритета, им будет сложнее управлять, чем электронной почтой как в стратегическом, так и оперативном плане.

Это связано с тем, что существует долгосрочная тенденция к увеличению скорости и объема корреспонденции. Когда скорость переписки увеличивается, средняя ценность отдельных сообщений уменьшается, даже несмотря на то, что суммарная ценность всей переписки организации меньше не становится.

Чем ниже средняя ценность сообщений, тем сложнее отличить существенные сообщения от незначительных. Сообщение в одну строчку в канале, частном канале, групповом чате или чате имеет смысл лишь в контексте остальных сообщений этого канала, частного канала, группового чата или чата.

Дональд Хендерсон (Donald Henderson) начал в британском листе рассылки по вопросам управления документами (Records Management UK listserv) дискуссию по поводу того, в течение каких сроков следует хранить сообщения, отправленные через Microsoft Teams. В своём посте (см. https://www.jiscmail.ac.uk/cgi-bin/webadmin?A2=ind2002&L=RECORDS-MANAGEMENT-UK&O=D&P=20356 ). Дональд рассказывает, что сначала он хотел навязать режим удаления всех постов в группах по прошествии одного месяца, но столкнулся с противодействием, поэтому его следующим предложением был шестимесячный срок. Далее он сообщает, что:

«Теперь меня проинформировали о том, что некоторые подразделения организации собираются публиковать в чатах реально «важные вещи» - в качестве примера было упомянуто взаимодействие в рамках крупного проекта капитального строительства, в том числе с подрядчиком. Я полагаю, что такого рода материалы уже требуют сохранения в качестве документов капитального строительства, то есть со сроком хранения 25 лет и, возможно, «постоянно», в зависимости от проекта.»

Дональд прав. Если ваши коллеги используют Microsoft Teams для взаимодействия с подрядчиком в рамках крупного проекта капитального строительства, тогда эта переписка действительно должна сохраняться в течение срока хранения, применимого к документам о крупных капитальных проектах. Тот факт, что сотрудники организации не хотели, чтобы чаты Teams удалялись по истечении месяца, показывает, что Teams используется в качестве документной системы, фиксирующей следы взаимодействия, осуществляемого через Teams. Дональд далее рассказал о негативной стороне сохранения проводимых через Teams бесед в качестве документов:

«Поскольку действительно очень трудно избавиться от отдельных элементов чата (только автор может удалять свои собственные посты), это порождает угрозу сохранения всех элементов на сайте группы в течение всего срока хранения. Мысль о тематическом запросе или, что еще хуже, о запросе на основе закона о свободе доступа к государственной информации, под который подпадут все глупые GIF-файлам, которые были там выложены, несколько беспокоит.»

Когда организации сталкиваются с высокоскоростной системой переписки, их первой реакцией обычно является применение для всей системы единой на все случаи жизни политики в отношении сроков хранения.

Такая единая политика подойдёт для 90% ваших учетных записей электронной почты / команд / чатов.

Если вы установите политику сохранения электронной почты / корреспонденции в Teams в течение x лет (где x - это число от двух до семи), это будет работать для 90% имеющихся у Вас учетных записей электронной почты и каналов / личных каналов / чатов Teams. Проблема здесь в том, что те 10%, для которых эта политика работать не будет, содержат самые важные 10% Вашей корреспонденции.

В основе управления документами лежит то, что разные виды деятельности имеют разные уровни важности и воздействия, и это должно быть отражено в сроках хранения. В течение последних двух десятилетий мы постоянно сталкивались с тем, что многие решения были задокументированы только в электронной почте. Если Teams действительно станут популярными и приблизятся к паритету с электронной почтой в качестве средства переписки, то Вы обнаружите, что некоторые решения задокументированы только в Teams.

Мой комментарий: Собственно, популярность здесь не при чём; достаточно того, чтобы узкий круг сотрудников начал использовать Teams в качестве основного канала связи в ходе принятия ответственных решений. Популярность лишь приведёт к тому, что таких ситуаций будет больше, и возрастёт шанс познакомиться с «сумой и тюрьмой» - как для организации, так и для её высшего руководства.

Прагматичный подход заключается в том, чтобы управлять исключениями. Таким образом, мы по-прежнему сможем установить единый срок хранения «на все случаи жизни» для электронной почты и переписки в Teams, но будем применять его лишь в отношении 90% учетных записей электронной почты, 90% переписки в Teams, и 90% сотрудников, использующих чат в Teams. Исключение следует сделать для 10% учетных записей электронной почты, групп и чатов в Teams, которые используются сотрудниками, несущими ответственность за наиболее стратегическую / ценную / важную / имеющую наибольшие последствия деятельность нашей организации. Выбор лица и групп в Teams, входящих в эти 10%, зависит от правильной оценки с точки зрения управления документами, и является типом оценки, которую способны сделать квалифицированные специалисты нашей профессии.

Мой комментарий: Подход, который здесь предлагает Джеймс Лепен, противоречит традиционным принципам управления документами, согласно которым сроки хранения устанавливаются на основе содержания документов и их роли в деловых процессах, а не в зависимости от попадания в определённый почтовый ящик.

Такой подход имеет право на существование – например, в безнадёжных ситуациях, когда просто некому разгребать завалы электронной корреспонденции и проводить экспертизу ценности; либо тогда, когда риск неумышленно уничтожить ответственные документы минимален. В жёстко регулируемых отраслях никто не будет делать скидку на то, что 99,99% документов были сохранены, и порой даже одного неправомерно уничтоженного документа может хватить для того, чтобы вызвать тяжкие последствия для организации и её руководства.

Применение инновационных технологий потенциально может расширить возможности применения такого подхода, понижая связанные с ним риски. Тем не менее, с моей точки зрения, в любом случае имеет смысл изначально обучать сотрудников и приучать их (по возможности) структурировать свои документы и переписку. Опыт показывает, что после болезненного периода привыкания к порядку, наведение которого всегда требует определенных дополнительных трудозатрат в ходе оперативной деятельности (и. соответственно, никого не радует), многие сотрудники затем обнаруживают, что в более длительной перспективе эти усилия окупаются сторицей для них самих, облегчая поиск и повторное использование информации.

Чтобы на практике осуществлять такую политику, мы должны зарезервировать за собой право использовать ручные и/или автоматизированные средства для выявления и отделения тривиальной и персональной переписки от этих 10%.

Джеймс Лепен (James Lappin)

Источник: блог «Thinking Records»
https://thinkingrecords.co.uk/2020/03/01/the-records-management-implications-of-the-rise-of-microsoft-teams/