Почему корпоративное «социальное» программное обеспечение в государственных органах обречено

Данная – как всегда, полемическая - заметка ведущего аналитика фирмы Гартнер Андреа ди Майо (Andrea Di Maio) была опубликована на блоге фирмы 28 октября 2010 года (оригинальное название: Why Enterprise Social Software May Be Doomed in Government).

Очень популярным среди наших клиентов из государственных органов является вопрос: «какие корпоративные платформы нам следует использовать для организации коллективной работы (collaboration)?». Разговор с самого начала клонится в сторону инструментов и технологий,  - желательно, технологий, который государственные органы могут выбирать и контролировать.

Для этого есть ряд причин:

• Использование социальных сетей рассматривается как стратегия или программа. Устанавливаются стратегические цели, которые редко поддаются количественным оценкам («повысить прозрачность», «вовлечь граждан», «улучшить управление знаниями»). С целью достижения этих целей создаются бизнес-планы, обосновывающие инвестиции в инструменты и в людей.
  
  
• Поставщики корпоративных ИТ-средств много и громко говорят, независимо от их специализации (программное и аппаратное обеспечение, телекоммуникации, IT-услуги), о важности правильного выбора технологий, - и все, что они продают, тут же становится «социальным» (от сетей до систем управления взаимоотношениями с клиентами, от управления контентом до средств аналитических исследований).
  
  
• Для корпоративной культуры государственных органов характерно то, что сотрудники соблюдают установленные процессы, и их редко подталкивают или поощряют обращать главное внимание на результаты. Это вполне понятно, учитывая степень регулирования и подотчётности.

К сожалению, - как для руководителей государственных структур, так и для поставщиков, - «социальность» есть нечто совсем иное, и она затрагивает глубинные принципы деятельности организации.

 «Социальность» означает обеспечение сотрудников набором инструментов, позволяющих им самим определить, как наилучшим образом получать доступ и эффективно использовать информацию, связи, беседы, которые могут иметь место как внутри, так вне организации, и могут пересекать её границы.

«Социальность» означает, что эффект достигается путем использования часто непредсказуемых сочетаний делегирования полномочий сверху вниз и идущей снизу инициативы, - поэтому традиционные методы разработки стратегий и бизнес-плланов с большой вероятностью не сработают.

 «Социальность» означает, что корпоративная платформа не сможет удовлетворить все потребности сотрудников, даже если поставщики приложат все свои усилия для имитации распространенных функциональных возможностей «веб 2.0» (таких, как микроблоги а-ля Twitter, или профили и механизмы «записи в друзья» а-ля Facebook), и обеспечат «переходники» к широко используемым клиентами платформам, с целью позиционировать свою продукцию как отвечающую ключевым потребностям сотрудников.

К сожалению для руководителей государственных структур и  поставщиков, - те инструменты, которые сотрудникам нужно будет использовать, и те знания, к которым им нужно будет получить доступ, будут во многих отношениях видоизменяться. Придётся использовать изменяющиеся с течением времени платформы, свойства которых определяются рядом «толп», решающих, где, когда и как собирать и оценивать информацию, начинать и заканчивать разговор, организовывать и перестраивать взаимные связи.

Три категории инструментов будут конкурировать в борьбе за симпатии сотрудников и нужность организациям:

1. Корпоративны социальные платформы,  как «коробочные», так и разработанные на заказ (как правило, путем использования или интеграции компонент с открытым кодом), и, в основном, нацеленные на поддержку внутренней коллективной работы и/или на вовлечение доверенных сторон (например, поставщиков, агентов, посредников).

2. Предоставляемые индивидуальным сотрудникам инструментальные наборы для организации инициатив по вовлечению, с помощью блогов, форумов, вики, краудсорсинг идей и т.п. - хорошим примером является Apps.gov (см. http://citizen.apps.gov/ ), о котором я недавно писал.

3. Общераспространенные инструменты, такие, как Facebook, Twitter, LinkedIn, с которыми сотрудники часто знакомы в связи со своими персональными увлечениями, и которые постепенно начинают применяться ими и в  профессиональной деятельности.

Что касается первого варианта, то как бы ни была хороша платформа, она не позволит сотрудникам формировать смешанные сообщества, включающие людей «изнутри» и «извне» (если включение последних не будет прямо санкционировано организацией). Сотрудники будут чувствовать себя скованными, поскольку они понимают, что основная отдача от «социальности» связана с возможностью контролировать сами границы сотрудничества. Как следствие, уровень внедрения и использования будет оставаться ниже ожиданий, и будут подниматься вопросы о получаемой от этих платформ отдаче на вложенные инвестиции.

Во втором случае, сотрудникам будет предоставлена возможность выбрать способы создания каналов сотрудничества с внешними сторонами, - но сочтут ли внешние заинтересованные стороны эти каналы притягательными? Почему я должен присоединиться к обсуждению, к примеру, электронных медицинских документов на блоге, организованном государственным служащим, если уже есть блоги и Facebook–группы, обсуждающие эту тему?

Остается третий вариант, как наиболее приемлемый. Сотрудники и граждане будут использовать одни и те же инструменты, каждый день, для разнообразных целей. Основная предпосылка истинной «социальности»  - быть там, где уже находятся твои друзья.

Есть, конечно, проблемы безопасности, защиты персональных данных, документирования, модерации, нейтральности, и многие другие. Это те самые вопросы, которые корпоративные социальные платформы решают, «закрывая ворота» для сотрудничества на сетевом экране, предопределяя,  что означает нахождение «внутри» и «снаружи» путем проведения четких и непреодолимых границ.

Но, к сожалению для руководителей государственных структур и  поставщиков, это игра останется игрой размывающихся границ, меняющихся платформ, последовательных волн неоправданных ожиданий и моды, массовой миграции с одной платформы на другую, от одного стиля сотрудничества к другому.

Если Вы в это не верите, просто посмотрите на то, как быстро дети и подростки перешли от SMS к мгновенным сообщениям, а от них – к Facebook («Вконтакте»);  как быстро MySpace скатился из лидеров в аутсайдеры, каким внезапным было появление и рост Twitter’а, как быстро Second Life появилась и исчезла за горизонтом.

«Социальность» -  это расширение возможностей при меньшем контроле, это более широкий выбор с меньшими ограничениями. И как же поставщики корпоративного программного обеспечения могут выиграть такую игру?

Андреа ди Майо (Andrea Di Maio)

Источник: блог фирмы Гартнер
http://blogs.gartner.com/andrea_dimaio/2010/10/28/why-enterprise-social-software-may-be-doomed-in-government/