Управление электронной почтой: Пятнадцать потерянных лет (обзор доклада Стива Бейли)

Тема управления электронной почтой довольно редко звучит в моем блоге, во многом потому, что в нашей стране она ещё не стала по-настоящему актуальной, а за рубежом первоначальные проблемы уже более-менее решены, и эта тема редко становится сейчас предметом дискуссий. Сегодня я хочу предложить вниманию читателей заметку Криса Прома (Chris Prom – на фото), опубликованную им на своём блоге «Электронные документы на практике – программное обеспечение и инструменты для архивистов» 30 августа 2011 года, которая содержит ряд интересных, хотя и очень спорных идей.

Стив Бейли (Steve Bailey – на фото справа) из JISC Infonet (JISC infoNet, http://www.jiscinfonet.ac.uk/ - подразделение некоммерческой организации ISC Advance, занимающееся консультированием по поводу внедрения ИТ и технологий обучения в сфере высшего образования и повышения квалификации, располагается в университете Нортумбрии (Northumbria University) в Ньюкастле, Великобритания, известном своими традициями в облати управления документами - Н.Х.) был одним из докладчиков на прошедшем 29 июля 2011года в Лондоне семинаре, организованном Коалицией за сохранение электронных материалов (Digital Preservation Coalition, DPC), на тему «Сохранение электронной почты: Направления и перспективы» (см. http://www.dpconline.org/events/details/32-preserving-email-directions-and-perspectives ).

В ряде провокационных высказываний, Стив утверждал, что используемый в управлении документами подход к управлению электронной почты практически не учитывает интересы пользователей, и что сохранение электронной почты в виде полезных документов маловероятно. Он предложил альтернативный путь вперед с использованием новых технологий, таких как программное обеспечения для «архивирования электронной почты», наряду с «легкой» структурой политики, основанной на нуждах и потребностях пользователей. Ниже я постараюсь резюмировать его мысли, в том виде, как я их интерпретировал и использую сейчас при подготовке отчета/руководства по обеспечению сохранности электронной почты.

Утверждая, что электронная почта служит классическим примером пропасти между теорией и практикой, Стив отметил, что надежды на обеспечение сохранности электронной почты в системах управления электронными документами (ERM-системах), по большому счету, на практике провалились. Применение ERM-систем для этой цели - перебор, мы тем самым создаем системы, которые заставляют людей менять свой привычный стиль работы на более трудоёмкий и обременительный. Люди не станут копировать сообщения электронной почты из почтовой системы во внешние приложения, и тем более не станут правильно их классифицировать, даже если мы их заставим.

В то же время, специалисты в области ИТ и управления документами в изумлении глядят на сами объемы почтовых ящиков и PST-файлов, - которые можно рассматривать как бомбу замедленного действия в плане защиты данных, поскольку пользователи широко копируют сообщения электронной почты, - и паникуют. Их поведение, однако, вполне понятно, поскольку является реакцией на внешние воздействия. ИТ-специалисты работают в условиях ограниченных ресурсов, и нередко используют прямолинейную политику автоматического удаления сообщений в почтовых ящиках по истечении определенного времени, или же устанавливают жесткие ограничения на объём ящиков, - возможно, по настоянию юридической службы, стремящейся минимизировать риски. Однако конечные пользователи достаточно технически «подкованы», у них имеются  многочисленные бесплатные личные почтовые ящики более или менее неограниченного размера. Правильно это или нет, но сотрудники хотят иметь всю информацию под рукой, не занимаясь при этом её активным управлением. Попытки употреблять власть приносят лишь временный успех; они ограничивают, но не вдохновляют, - и поощряют отыскивание лазеек. На практике, люди обычно игнорируют требования политики и начинают вести деловую переписку через личные почтовые ящики.

Вместо ориентации на использование ERM-систем, Стив призвал концептуально перенести основное внимание на то, чтобы постараться понять желания и поведение конечного пользователя, и предложил сообществу план действий из 5 пунктов:

• Принять как данность объемы электронной почты;
  
  
• Провести надлежащую сбалансированную оценку рисков. Действительно ли лучше давать пользователям право определять, что именно следует сохранить, - в качестве альтернативы сохранению всех сообщений электронной почты? Ответ будет зависеть от обстоятельств, но, как правило, судам не нравятся политики, допускающие их интерпретацию пользователями,  и тем самым - злоупотребления.
  
  
• Рассматривать электронную почту не  саму по себе, а в контексте электронных коммуникаций;
  
  
• Как можно скорее организовать научные исследования, направленные на изучение взаимодействия человека/компьютера с почтовыми программами; а также
  
  
• Внедрить полезные для пользователей контрольные механизмы, использующие возможности нарождающихся технологий, таких, как программное обеспечение для архивации электронной почты.

Стив утверждал, что нам нужны новые политики управления электронной почтой, и что мы должны прислушиваться к пользователям. Не указания им давать, или, что еще хуже, предписывать, что им делать, - но разобраться, как люди используют свои почтовые ящики, а затем организовать разумный контроль над этой практикой, который невозможно будет обойти. Например, большинство людей предпочитают иметь доступ ко всем отправленным и полученным сообщениями, используя их как персональный банк памяти. В этом плане, исследования, проведенные Кэти Маршал (Cathy Marshall) и др. показывают, что электронная почта может быть уникально эффективным местом для организации своих активов. Мы можем создать системы и политики, поощряющие такое поведение, и одновременно управляющие правовыми рисками.

Эта стратегия должна будет принять во внимание тот факт, что многие учреждения предпочитают удалять сообщения электронной почты по юридическим причинам: с тем, чтобы избавиться от нежелательных улик. Тем не менее, Стив утверждал, что мы должны доверять разумности людей в отношении того, что они посылают. Может быть, нам нужно попытаться наладить партнерские отношения с людьми, с тем, чтобы все мы стали более информированными и ответственными пользователями, которые бы изначально не делали ничего плохого. [Кроме того, я хотел бы отметить, что существуют методы так называемого «контроля исходящего контента» (outbound content compliance), которые способны предотвратить отправку писем, не соответствующих определенным критериям, - хотя они, очевидно, также не станут панацеей – Крис Пром].

Наконец, Стив отметил, что, используя новые технологии хранения и индексирования, мы потенциально можем «освободить» электронную почту в масштабах организации. По моему собственному опыту и опыту британского Совета по научным исследованиям в медицине (Medical Research Council, MRC, см. http://e-records.chrisprom.com/?p=2215 ), нет никаких технических барьеров для поиска по многочисленным почтовым ящикам - это можно организовать, если приложить немного умственных усилий и привлечь пользователей, и, как я уже отмечал, используя средства для архивации и для поиска и раскрытия электронной почты.

Крис Пром (Chris Prom)

Источник: блог Practical E-Records
http://e-records.chrisprom.com/?p=2284