Колл-центры и искусственный интеллект: Повышение эффективности реагирования на обращения в службу поддержки

Данная заметка Дика Вейсингера (Dick Weisinger – на фото) была опубликована 10 августа 2020 года на блоге компании Formtek.

Искусственный интеллект и когнитивные технологии внедряются в колл-центрах для ускорения и улучшения оказываемых услуг. По данным сайта MarketsAndMarkets, к 2024 году объем рынка использования ИИ в колл-центрах вырастет превысит 2,8 миллиарда долларов, см. https://www.marketsandmarkets.com/ResearchInsight/call-center-ai-market.asp

Сегодняшний уровень способного к общению с человеком искусственного интеллекта пока что не позволяет отвечать на все задаваемые вопросы, но он способен дать ответы на определенную часть простых вопросов, и помочь эффективно перенаправлять входящие вызовы персоналу колл-центра, а также подготовить информацию, нужную оператору колл-центра. Лучше всего искусственный интеллект подходит для обработки часто повторяющихся вопросов.

Среди преимуществ колл-центров, деятельность которых поддерживается искусственным интеллектом, можно назвать следующие:

• Обслуживание клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, вне зависимости от присутствия на рабочем месте специалистов-людей;


• Пользователи не ограничены только использованием телефона. Они также могут связаться со службой поддержки с планшетов, ноутбуков и рабочих станций;


• Искусственный интеллект должен ограничить количество человеческих ошибок и случаев предоставления недостоверной информации.

Алгоритмы искусственного интеллекта становятся достаточно умными для того, чтобы понимать настроение и уровень недовольства клиента. Эта информация может влиять на то, как и какую информацию ИИ передаёт во время разговора, и также может быть предоставлена в качестве дополнительной информации оператору-человеку, который впоследствии взаимодействует с клиентом.

Дик Вейсингер (Dick Weisinger)

Источник: блог компании Formtek
http://formtek.com/blog/call-centers-and-ai-making-support-calls-more-efficient/