«Качество» (quality), должно быть, является одним из наиболее часто неправильно используемых слов в английском языке.
Вопрос качества также прямо сейчас открывает самые большие возможности для сферы управлении информацией и документами.
Когда мы произносим слово «качество», люди думают о «Мерседесе» или о каком-то высококлассном бренде; однако в контексте деловой деятельности качество означает всего лишь «соответствие спецификациям». Поэтому встают следующие вопросы:
1. Кто определяет спецификации?
2. Какой уровень качества достижим в организации?
3. В какой уровень качества нам имеет смысл инвестировать?
Многие из Вас знают, что мы уже решает такие вопросы в рамках управления документами. Это то, что мы делаем со стандартами метаданных и стандартами систем. Мы говорим: «Это то качество, которого мы ожидаем от наших документов».
Проблема заключается в том, что наши стандарты качества обычно выбираются не нами и не исходя из специфических условий нашей деятельности. Обычно они навязываются архивными учреждениями, которые пытаются получить «Роллс-ройс» в конце процесса, - при этом находясь от этого процесса на достаточном удалении, чтобы им не приходилось брать на себя затраты.
Проблема с уровнем качества «Роллс-ройса» заключается в том, что он одновременно недостижим и нежелателен для большинства организаций, поскольку такой уровень качества не представляет практической ценности.
Да, если обеспечить проставление корпоративной печати на каждом контракте, который заключает организация, то это в соответствии с каким-то там определением может повысить качество контракта, - однако члены Совета директоров вряд ли захотят собираться всякий раз, когда организация заказывает еду на вынос, канцтовары или туалетную бумагу; к тому же организациям, как правило, нужно заказывать подобные вещи более оперативно, чем может собираться Совет директоров.
Возможно, данная аналогия не слишком доходчивая, поэтому приведу несколько примеров из практики.
Цель по качеству, которую мы могли бы поставить, может быть сформулирована как «текст с возможностью поиска по запросу». Зачем нам это нужно?
Рукописный документ представляет собой определенный тип качества. Как этот уровень качества влияет на наши деловые процессы?
Вы все это и так знаете, но в интересах тех, кто не работает в нашей отрасли, поясню, что физический документ не так легко найти - это можно сделать, но человеку ещё нужно его прочитать, поэтому стоимость поиска этого документа равна стоимости трудозатрат на извлечение его из места хранения, плюс стоимость затрат на его прочтение человеком.
Это означает, что есть много потенциальных способов применения данной информации, на которые мы просто не можем пойти, потому что её поиск обойдётся слишком дорого.
С другой стороны, для электронного документа, текст которого был распознан, дополнительные затраты на поиск следующего документа равны нулю, - поэтому использование его для информационной поддержки принятия решений становится чем-то действительно выполнимым. Это вроде как очевидно.
Более осмысленная цель в плане качества может заключаться в том, что известно состояние рабочих процессов, связанных с набором документов. Зачем нам это нужно? Во-первых, это полезный триггер, запускающий отсчёт сроков хранения. Это также информация, полезная для руководителей, которые пытаются понять текущее состояние работы, которую выполняет их подразделение, и решить, нужно ли им предпринимать какие-либо действия, чтобы обеспечить выполнение работы к сроку.
Это также может означать, что мы знаем, когда документ был завершён, что может дать нам определенное представление о том, насколько авторитетным (т.е. аутентичным, целостным, надёжным и в целом заслуживающим доверия – Н.Х.) он является.
В обоих этих случаях мы осмысленно изменяем качество наших документов и обеспечиваем значимый «набор» выгод и преимуществ для организации. За всё это, однако, приходится платить. Люди и/или технические системы должны были сделать определённые вещи, чтобы это произошло.
Покупать техническую систему, не имея делового обоснования (бизнес-кейса), глупо и неэтично. Заставлять людей повышать уровень качества документов таким образом, который для них не имеет никакого смысла, - это пытаться ввести их в расходы, которую они просто не станут нести.
Таким образом, уровень качества должен соответствовать объему работ и тем затратам, которые он потребует от людей.
Проблема здесь в том, что люди не являются экспертами в области управления информацией и документами. Они просто не знают, какие возможны варианты в плане качества:
- Управленческая отчетность на основе метаданных - без понятия.
- Придание документам законченной формы (document finalization) - без понятия.
- Автоматическое извлечение метаданных из документов - без понятия.
Такая ситуация создаёт для нас возможности.
Одна из больших проблем управления документами и информацией почти в каждой организации заключается в том, что люди нечувствительны к качеству, потому что никто никогда не показывал им, каким образом повышенное качество может помочь им достичь значимых для них результатов.
Сегодня это шанс для специалистов по управления документами.
Карл Мелроуз (Karl Melrose)
Источник: блог Meta-IRM
https://metairm.substack.com/p/what-quality-means-when-it-comes
Комментариев нет:
Отправить комментарий