Стандарт подготовлен Ассоциацией по сертификации «Русский Регистр» (Ассоциация «Русский Регистр») на основе собственного перевода на русский язык международного стандарта ISO 10001:2018 «Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations», см. https://www.iso.org/standard/71579.html и https://www.iso.org/obp/ui/en/#!iso:std:71579:en . Стандарт внесён Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 «Системы менеджмента».
Настоящий стандарт применим к правилам, связанным с продукцией и услугами, содержащим обязательства, принимаемые организацией перед потребителями в отношении ее делового поведения.
Такие обязательства и связанные с ними положения направлены на повышение удовлетворенности потребителей. В приложении А приводятся упрощенные примеры элементов подобных норм для различных организаций.
Примечание: В настоящем стандарте термины «продукция» и «услуга» относятся к результатам работы организации, которые предназначены для потребителя или затребованы им.
Настоящий стандарт предназначен для применения любой организацией, независимо от ее типа или размера, продукции и услуг, которые она предоставляет, включая организации, которые разрабатывают правила достижения удовлетворенности потребителя, для использования другими организациями. В приложении С содержатся конкретные указания для малых предприятий.
Настоящий стандарт ориентирован на правила достижения удовлетворенности потребителя, касающиеся физических лиц, приобретающих или использующих товары, имущество или услуги в личных или домашних целях, хотя он применим к любым правилам достижения удовлетворенности потребителя.
В настоящем стандарте не задается основное содержание правил достижения удовлетворенности потребителя и не рассматриваются другие виды правил, например правила, касающиеся взаимодействия между организацией и ее персоналом или между организацией и ее поставщиками.»
Содержание стандарта следующее:
Предисловие
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Руководящие принципы
5. Структура правил
6. Планирование, разработка и развитие
7. Внедрение
8. Поддержание и улучшение
Приложение А (справочное): Упрощенные примеры элементов правил для различных организаций
Приложение В (справочное): Взаимосвязи настоящего стандарта, ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004
Приложение С (справочное): Рекомендации для малого бизнеса
Приложение D (справочное): Рекомендации по обеспечению доступности
Приложение Е (справочное): Рекомендации по получению данных от заинтересованных сторон
Приложение F (справочное): Структура правил
Приложение G (справочное): Руководство по применению правил, разработанных другой организацией
Приложение Н (справочное): Руководство по разработке правил
Приложение I (справочное): Руководство по разработке планов обмена информацией
Приложение ДА (справочное): Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
Библиография
Источник: сайт Росстандарта
https://protect.gost.ru/gost/details/c08ecb5f-8d66-4e90-a4a4-eba85011fac9
Комментариев нет:
Отправить комментарий