Как бы сильно мне ни хотелось, чтобы мы [специалисты по управлению документами – Н.Х.] сосредоточили внимание на вопросах поддержки оперативной деловой деятельности и повышения производительности труда сотрудников организации (потому что считаю, что взятие на себя ответственности за производительность позволяет нам занять место за рулём), есть такие области, в которых, как я полагаю, мы можем внести более уникальный вклад.
Умение проводить «документационный анализ» (appraisal – или «анализ деловых процессов с точки зрения управления документами») - это уникальный навык, по крайней мере когда речь идёт о документационном анализе в смысле наших стандартов.
Мой комментарий: В международной терминологии сосуществуют два толкования англоязычного термина appraisal: одно, более новое и менее распространённое - как анализ деловых процессов с точки зрения управления документами (одним их элементов которого является традиционная экспертиза ценности); и второе, традиционное – как экспертиза ценности документов.
Организациям нужна помощь в понимании их рисков, и инструменты и методы управления документами позволяют одновременно решить целый ряд проблем, поскольку многими из этих проблем можно управлять (или вообще их устранить), документируя определённую информацию на определённом уровне качества и в определённое время.
Однако сначала нам необходимо убедиться, что мы имеем в виду «правильное» толкование термина appraisal.
Ранее я уже отмечал, что международный стандарт ISO 15489:2016 включает раздел о документационном анализе, которого раньше там не было.
Мой комментарий: Стандарт ISO 15489:2016 в России был адаптирован как ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019 «Информация и документация. Управление документами», см. https://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=232615 , и в нём это раздел 7 «Анализ деловых процессов», под которым понимается «процесс оценки деловой деятельности с целью определения того, какие документы должны быть созданы и введены в систему, а также в целях установления сроков их хранения».
В стандарте ISO речь идёт совсем не об «архивной» экспертизе ценности. Это анализ, в ходе которого основное внимание уделяется управлению деловыми рисками с использованием инструментов и методов управления документами. Если мы освоим его, то сможем непрерывно давать деловую отдачу, необходимую организациям прямо сейчас.
Однако честно признаем: как отрасль, мы провалили соответствующий переход. Именно поэтому в организациях, например, существуют – отдельно друг от друга – подразделения и службы, занимающиеся защитой персональных данных и управлением документами.
Если Вы не согласны со мной, то попробуйте найти что-нибудь в деятельности по защите персональных данных, что не включало бы принятия решений о том, что и как документировать либо не документировать, а также что уничтожать или не уничтожать. Этим должны были бы заниматься мы [специалисты по управлению документами – Н.Х.].
Однако сфера нашей практики, согласно этому определению понятия «документационного анализа», намного шире, чем всё то, что мы когда-либо делали раньше, и это палка о двух концах.
С одной стороны, такой подход даёт нам возможность предложить нашим организациям нечто новое, нечто такое, чего они, вероятно, больше нигде не смогут получить – но, с другой стороны, это также означает, что мы должны проявлять смелость и идти на риск.
Хорошая новость заключается в том, что мы попадаем в ту же ловушку, что и любая другая профессия, поэтому эти риски невелики. Ловушка здесь в том, что мы рассматриваем проблему через призму наших собственных представлений.
Так что у нас будет только одно предложение от каждой профессиональной группы. Специалисты по страхованию предложат оформить страховку. Специалисты по взаимодействию с поставщиками предложат аутсорсинг. ИТ-специалисты предложат внедрить новую замечательную систему.
Такая ситуация может показаться не слишком хорошей, но это означает, что нам не нужно слишком сильно рисковать – мы всего лишь выдвинем на рассмотрение ещё одно предложение. Сделайте это правильно, и люди назовут такое видение управления документами «инновационным».
Но скажите им, что решение заключается в том, чтобы поместить все документы в EDRMS-системы управления документами и контентом, и о нас будут говорить совсем по-другому.
Конечно, чтобы положить предложение на стол, нам действительно нужно изучить деловой процесс.
Поясню сказанное на простом примере.
Я знаю одного ИТ-директора (очень хорошо разбирающегося в вопросах управления информацией), который рассказывает историю об организации, в которой раньше работал. Организация предлагала кредиты людям, которые обычно не смогли бы их получить - людям без депозита, с низким доходом, c обратной ипотекой (о ней см. Википедию, https://ru.wikipedia.org/wiki/Обратная_ипотека - Н.Х.) - что-то в таком роде.
Оказалось, что эти люди, взявшие на себя самые серьёзные финансовые обязательства за всю свою жизнь, вели поразительно детальные заметки обо всех транзакциях. Они документировали взятые на себя организацией обязательства (или то, что звучало как обязательства) с гораздо большей степенью точности, чем сама организация.
Когда организация делала что-то, что выглядело противоречащим тому, как они понимали заключённое соглашение (и тому, что они записали), они обращались с жалобой на организацию к омбудсмену по финансовым услугам, и омбудсмен выносил решения против организации.
Это была настоящая находка для людей, которые лучше вели документы – такие, которые могли быть признаны доказательствами, имеющими большую доказательную силу.
Омбудсмен же предписывал организации списать все проценты по кредитам. Конечно, заёмщикам все равно приходилось возвращать основную сумму долга, однако источником почти всей прибыли финансовой компании были именно проценты. Таким образом,
вся прибыль пропадала – организация не только не получала доход, на который рассчитывала согласно прогнозам, но и не могла покрыть затраты, уже сделанные на выплату зарплаты и на аренду офисов.
Как организация решила проблему? Обеспечила создание более качественных документов, детальное протоколирование каждого телефонного звонка, каждого электронного письма. Были введены показатели эффективности, налажено оперативное и стратегическое управление этими документами, которые теперь велись с пониманием их значения – потому что их воздействие на прибыль было огромным.
Также был внесён ряд изменений в положения и условия заключаемых договоров, и, вероятно, принято полдюжины других мер – проблему не удалось бы решить усилиями какого-то одного сотрудника или подразделения.
Из этой истории нам следует извлечь два урока:
- Во-первых, управление документами в том виде, в каком оно сейчас практикуется, не предотвратило бы эту проблему.
Если доказательства, необходимые нам для обеспечения честного и справедливого результата спора, никогда так и не были созданы, то в дальнейшем уже не имеет значения, насколько эффективно мы «храним» имеющиеся документы / «управляем» ими, или насколько хороша наша EDRMS-система. - Во-вторых, единственно хорошее, дальновидное решением этой проблемы включает в себя анализ процесса с точки зрения управления документами, в том числе выявление случаев некачественного создания или несоздания документов; выявление документов, которые необходимо создать (т.е. обеспечение качества документов); и разработка процесса, осуществляющего захват таких документов с нужным уровнем качества и управляющего ими как ценными активами.
Такую работу способны выполнить либо специалисты со степенью бакалавра в сфере ИТ – либо мы, специалисты по управлению документами.
Мой комментарий: С моей точки зрения, степень бакалавра здесь вообще ни при чём, тем более что бакалавриат – это не что иное, как незаконченное высшее образование. На самом деле требуются не «корочки», а хорошее понимание деловых процессов, а также определенный уровень эрудиции и знаний в сфере права, ИТ, информационной безопасности и управления документами.
В любом случае, деловое предложение в подобной ситуации об обеспечении честного и справедливого разрешения споров будет довольно-таки пустым, если задача будет решаться посредством «наведения марафета» при хранении документов – которые на деле не были созданы (что, собственно, и создало проблемы для организации).
«Дыра» здесь очевидна, и кто-то должен заделать её. Тем временем международный стандарт ИСО, лежащий в основе всей нашей профессии, говорит, что именно нам следует этим заняться. Так чего же мы ждём?
P.S. Несколько дней тому назад я эмоционально высказался на эту тему, и в результате целый ряд людей отписался от моего блога. Мне это просто говорит о том, что всё ещё есть много коллег, ждущих, пока кто-нибудь придет и спасёт управление документами (в той его форме, в которой многие из нас предпочитают его практиковать), не осознавая, что профильный технический комитет Международной организации по стандартизации (ИСО) уже предоставил большую часть рекомендаций, нужных нам для сохранения своей профессии – но это требует от нас перемен, а перемены даются трудно и/или люди вообще их не хотят.
Карл Мелроуз (Karl Melrose)
Источник: блог Meta-IRM
https://metairm.substack.com/p/the-records-skill-that-were-not-using
