На сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии ( http://www.gost.ru/ ) в октябрьском 2020 года разделе ( http://protect.gost.ru/default.aspx?control=6&month=10&year=2020 ) выложен стандарт ГОСТ Р ИСО 10003-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации» объёмом 40 страниц, вступающий в силу 01.03.2021, см. http://protect.gost.ru/v.aspx?control=8&baseC=6&id=228421 .
Во вводной части документа, в частности, отмечается:
«Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организации по планированию, проектированию. разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с претензиями, которые организации не удалось разрешить своими силами.
Настоящий стандарт применим:
- к претензиям в отношении продукции и услуг организации, процесса работы с претензиями или процесса урегулирования спорных вопросов;
- разрешению спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.
Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо от их вида, размера, выпускаемой продукции и предоставляемых услуг и содержит руководство:
- относительно определения того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;
- по выбору провайдеров и использованию их услуг;
- вовлечению высшего руководства и его приверженности урегулированию спорных вопросов и обеспечению соответствующими ресурсами в рамках организации;
- обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;
- управлению участием организации в урегулировании спорных вопросов;
- мониторингу, оценке и улучшению процесса урегулирования спорных вопросов.
В частности, настоящий стандарт нацелен на урегулирование спорных вопросов между организацией и лицами, приобретающими или использующими продукцию и услуги для личных или бытовых нужд, или малым бизнесом.
Настоящий стандарт не применим для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Настоящий стандарт не распространяется на рассмотрение претензий внутри организации.»
Содержание стандарта следующее:
Введение
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Руководящие принципы
5. Структура урегулирования спорных вопросов
6. Планирование, проектирование и разработка
7. Деятельность
8. Поддержание и улучшение
Приложение А (справочное): Руководство по методам урегулирования спорных вопросов
Приложение В (справочное): Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004
Приложение С (справочное): Руководство по согласию на участие
Приложение D (справочное): Рекомендации по доступности
Приложение Е (справочное): Руководство по пригодности
Приложение F (справочное): Руководство по беспристрастности
Приложение G (справочное): Руководство по компетентности
Приложение Н (справочное): Руководство по своевременности
Приложение I (справочное): Руководство по прозрачности
Приложение J (справочное): Руководство по выбору провайдеров
Приложение К (справочное): Руководство по политике урегулирования спорных вопросов
Приложение L (справочное): Руководство по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
Приложение М (справочное): Блок-схема урегулирования спорных вопросов
Библиография
Источник: сайт Росстандарта
http://protect.gost.ru/document1.aspx?control=31&baseC=6&id=238748
Комментариев нет:
Отправить комментарий