Банк России, в связи с выявлением недобросовестных практик в деятельности финансовых организаций (кредитные организации, некредитные финансовые организации, бюро кредитных историй) при рассмотрении обращений физических и юридических лиц, а также в целях разъяснения отдельных вопросов по порядку рассмотрения обращений, опубликовал информационное письмо от 9 апреля 2026 г. №ИН-03-59/13, содержащее следующие разъяснения:
Федеральным законом от 04.08.2023 №442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации» (Закон №442-ФЗ) и статьей 16 Федерального закона от 31.07.2025 №283-ФЗ «О деятельности по предоставлению сервиса рассрочки» (Закон №283-ФЗ) для финансовых организаций установлен срок для направления заявителю ответа на обращение - в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения, если иные сроки не предусмотрены федеральными законами.
В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения финансовым организациям предоставлено право продления срока их рассмотрения, но не более чем на 10 рабочих дней, с обязательным уведомлением заявителя о таком продлении, если иное не предусмотрено федеральными законами.
По мнению Банка России, указанные законодательные требования к срокам направления ответа на обращение и уведомления заявителя о продлении срока рассмотрения обращения (далее соответственно - ответ, уведомление о продлении срока) предполагают, что уведомление о продлении срока должно быть направлено заявителю в срок, не превышающий 15 рабочих дней со дня регистрации обращения.
При поступлении нескольких обращений от одного заявителя направление финансовой организацией одного уведомления о продлении срока и/или одного ответа на несколько обращений не нарушает требований законодательства при соблюдении срока направления указанного уведомления и/или ответа, исчисляемого в отношении самого раннего из обращений, в отношении которых направляется одно уведомление (один ответ).
Мой комментарий: По мнению Банка России, допустимо направлять одно уведомление о продлении или один ответ на несколько обращений, а срок исчисляется по самому раннему из таких обращений. В случае спора, однако, суд может счесть такой подход неправомерным.
Так, при рассмотрении дела №А52-3592/2025 в арбитражных судах, в котором в центре внимания был вопрос о привлечении «Псковского клинического перинатального центра» к административной ответственности по ч. 4 ст. 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ, это статья о непредоставлении оператором субъекту персональных данных информации об обработке его персональных данных, суды признали центр виновным в том, что он не предоставил бывшей работнице запрошенную ею информацию об обработке ее персональных данных (ПДн) в установленный законом срок (см.: https://rusrim.blogspot.com/2026/02/blog-post_21.html ).
Ответ на запрос был совмещен с ответом на более раннее требование об уничтожении персональных данных.
Позиция суда была следующей: Запрос информации и требование об уничтожении данных - это разные виды обращений, регулируемые разными нормами закона (ст. 14 и ст. 21 закона ФЗ-152) и имеющие разные сроки рассмотрения. Совмещение ответов привело к нарушению срока по первому запросу.
Если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на него в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ должен быть направлен способом, указанным в обращении. Заявитель может отразить способ направления ответа как в тексте самого обращения в виде просьбы (например, «прошу направить ответ на адрес электронной почты» и тому подобное), так и перед основным текстом обращения (например, при наличии фраз «электронный адрес для ответа», «почтовый адрес для ответа» и тому подобное).
При этом установлен исчерпывающий перечень случаев, когда ответ на обращение по существу не дается финансовыми организациями.
В данный перечень не входят случаи, когда указанные в обращении адрес электронной почты или почтовый адрес не соответствуют сведениям о заявителе, содержащимся в информационных базах финансовых организаций.
Мой комментарий: Несовпадение электронного или обычного почтового адреса с данными в информационной системе финансовой организации не входит в данный перечень случаев, когда ответ на обращение по существу не даётся. Финансовая организация не вправе игнорировать обращение или не направлять ответ только из-за того, что указанный заявителем адрес отличается от ранее зафиксированного в её базе.
Закон №442-ФЗ и статья 16 Закона №283-ФЗ устанавливают самостоятельный порядок взаимодействия финансовой организации с заявителями, который может отличаться от порядка взаимодействия, предусмотренного договором, заключенным финансовой организацией с заявителем, в связи с чем финансовая организация в указанном случае руководствуется способами направления ответа, указанными в обращении. При этом для предоставления заявителю сведений, содержащих охраняемую законом тайну, такой заявитель должен иметь право на их получение и быть надлежащим образом идентифицирован.
Мой комментарий: Кредитным организациям стоит серьезно отнестись к данному письму и, возможно, актуализировать внутренние регламенты по работе с обращениями граждан и юридических лиц.
Стоит также провести обучение сотрудников по новым правилам, особенно по разграничению:
- порядка взаимодействия финансовой организации с заявителями (ГК РФ, договор) для исполнения договоров;
- порядка рассмотрения обращений (Закон №442-ФЗ) - для ответов на жалобы и запросы.
Источник: СПС «Гарант»
https://www.garant.ru/hotlaw/federal/2055854/
Комментариев нет:
Отправить комментарий